报告

Odoo 服务台 包含多份报告，可用于追踪客户支持工单的趋势、确定需要改进的领域、管理员工的工作量以及确认是否满足客户的期望。

可用报告

有关 Odoo 服务台 中可用报告的详细信息，请参阅下文。要查看不同的报告，请访问 服务台 ‣ 报告。

工单分析

*工单分析*报告（服务台‣ 报告‣ 工单分析）提供数据库中每个客户支持工单的概览。其中包括分配给团队和个人用户的工单数量。

该报告有助于确定团队在哪些方面花费的时间最多，并帮助确定支持人员之间的工作量分配是否均衡。默认报告计算每个团队的工单数量，并按阶段分组。

工单分析报告默认视图。

可以选择其他衡量标准来追踪工作流程中不同阶段花费时间最多的地方。要更改当前显示的报告所使用的衡量标准，或添加更多衡量标准，请单击 衡量标准 按钮，然后从下拉菜单中选择一个或多个选项：

  • 响应平均小时数：从客户发送消息到支持团队做出响应之间的平均工作小时数。不包括工单处于折叠阶段时发送的消息。

  • 开放时间：工单创建日期与关闭日期之间的小时数。如果工单上没有关闭日期，则使用当前日期。此指标不针对工作时间

  • 花费小时数：记录在工单上的 工时单 小时数。只有在团队启用工时单，且当前用户拥有查看权限时，才可使用此功能。

  • guilabel:分配小时数：从创建工单之日到将其分配给团队成员之间的工作小时数

  • guilabel：关闭小时数：从工单创建到关闭之间的工作小时数

  • 首次响应的小时数：从收到工单到发送第一条消息之间的工作小时数。不包括工单到达某个阶段时自动发送的电子邮件。

  • 距离 SLA 截止日期的小时数：距离票单上最后一个 :SLA（服务水平协议） 截止日期的剩余工作小时数。

  • 评分 /5：给顾客评分的数值（不满意 = 1，好/中性 = 3，满意 = 5）

  • 计数：工单总数

注解

工作时间 根据默认工作日历计算。要查看或更改工作日历，请进入 设置 应用程序并选择 员工 ‣ 公司工作小时数。

SLA状态分析

服务水平协议状态分析*报告（服务台‣ 报告 ‣ SLA 状态分析）可追踪 SLA（服务水平协议）的履行速度以及单个政策的成功率。

默认情况下，该报告经过筛选，显示过去 30 天内失败的 SLAs （服务水平协议） 数量以及失败率，并按团队分组。

视图：工单分析报告，按选项分组。

要更改当前显示的报告所使用的衡量标准，或添加更多衡量标准，请单击 衡量标准 按钮，然后从下拉菜单中选择一个或多个选项：

  • % of Failed SLA: percentage of tickets that have failed at least one SLA

  • % of SLA in Progress: percentage of tickets that have at least one SLA still in progress, and have not failed any SLAs

  • % of Successful SLA: percentage of tickets where all SLAs have been successful

  • Number of SLA Failed: number of tickets that have failed at least one SLA

  • Number of SLA Successful: number of tickets where all SLAs have been successful

  • Number of SLA in Progress: number of tickets that have at least one SLA still in progress, and have not failed any SLAs

  • Working Hours to Assign: number of working hours between the date on which the ticket was created and when it was assigned to a team member

  • Working Hours to Close: number of working hours between the date on which the ticket was created and the date it was closed

  • Working Hours to Reach SLA: number of working hours between the date on which the ticket was created and the date the SLA was satisfied

  • 计数：工单总数

Example

要查看能够实现所述 SLA（服务水平协议）`目标的工单数量，并追踪实现这些目标所需时间，请单击 :menuselection:`衡量标准 –> 成功的服务水平协议数量 和 衡量标准 ‣ 达到服务水平协议的工作时间。

要按分配给工单的团队成员对这些结果进行排序，请选择 总计 ‣ 分配给。

参见

:doc:` 服务水平协议（SLA）</applications/services/helpdesk/overview/sla>`

客户点评

客户评分 报告（服务台‣ 报告–客户评分）显示单个支持工单收到的评分概览，以及与评分一起提交的任何其他评论。

View of the kanban display in the Customer Ratings report.

单击单个评分可查看客户提交的评分详情，包括原始工单的链接。

View of the details of an individual customer rating.

小技巧

在评级的详细信息页面，选择 仅内部可见 选项，从客户门户隐藏评分。

*客户评分*报告默认以看板视图显示，但也可以图表、列表或透视视图显示。

参见

评分

查看和筛选选项

在任何 Odoo 报告中，视图和筛选器选项都各不相同，具体取决于要分析、测量和分组的数据。有关 服务台 报告可用视图的更多信息，请参阅下文。

注解

图表一次只能选择一个测量值，但数据透视表可以包含多个测量值。

数据透视视图

透视*视图以交互方式显示数据。所有三个 *服务台 报告都可在数据透视图中使用。

在任何报告中，只要选择屏幕右上方的 网格图标，就可以访问透视视图。

Odoo 服务台 SLA 状态分析报告视图

要在数据透视图的行或列中添加组，请单击 ➖ （加号） 旁边的 总计，然后选择其中一个组。要删除一个组，请单击 :guilabel:`➖（减号）`并取消选择相应选项。

图形视图

图表*视图以*条形图、*线形图*或*饼图*显示数据。

选择屏幕右上方的 线形图图标，即可切换到图表视图。要在不同图表之间切换，请在图表视图中选择图表左上方的*相关图标*。

View of the SLA status analysis report in bar view.

小技巧

条形图 和 折线图 都可以使用 堆叠 视图选项。这样可以将两组（或多组）数据叠加显示，而不是并排显示，从而更容易比较数据。