Service level agreements (SLAs)¶
Un acord de nivel de servicii (SLA) definește nivelul de serviciu pe care un client se poate aștepta de la un furnizor. SLA oferă o cronologie care le spune clienților când se pot aștepta la rezultate și menține echipa de asistență la țintă.
Notă
The SLA Policies feature must be enabled on newly-created Helpdesk teams.
To enable the feature, navigate to . Click on a team to open that team’s configuration page.
From here, scroll to the Performance section. To turn on the SLAs feature for the team, tick the SLA Policies checkbox. Click Save to save the changes. The page may need to be refreshed.
Create SLA policy¶
To create a new policy, go to , and click Create.
Alternatively, go to , and click on a team. Then, click the SLA Policies smart button at the top of the team’s settings page, and click Create.
On the blank SLA Policies form, enter a name on the blank line at the top of the form, and a description in the Description of the policy… field. Then, proceed to fill out the form using the steps below.
Define SLA policy criteria¶
Secțiunea Criterii este utilizată pentru a identifica biletele cărora li se aplică această politică.
Completați următoarele câmpuri pentru a ajusta criteriile de selecție:
Notă
Dacă nu se indică altfel, pot fi făcute selecții multiple pentru fiecare câmp.
Helpdesk Team: o politică poate fi aplicată doar unei echipe. Acest câmp este obligatoriu.
Minimum Priority: the priority level for a ticket is identified by selecting one, two, or three of the ⭐ (star) icons, representing the priority level on the Kanban card, or on the ticket itself. The SLA is only applied after the priority level has been updated on the ticket to match the SLA criteria. If no selection is made in this field, this policy applies to all priority levels.
Type: ticket types can be helpful when indicating when a ticket is a customer question that can be solved with a quick response, or an issue that may require additional investigation. Multiple ticket types can be selected for this field. If no selection is made, this policy applies to all ticket types.
Tags: etichetele sunt folosite pentru a indica despre ce este vorba despre bilet. Mai multe etichete pot fi aplicate unui singur bilet.
Clienți: în acest câmp pot fi selectate contacte individuale sau companii.
Sales Order Items: this field is available only if a team has the Timesheets feature enabled. This allows the ticket to link directly to a specific line on a sales order, which must be indicated on the ticket in the Sales Order Items field.
Establish an SLA policy target¶
The Target section of an SLA policy form, identifies the stage a ticket needs to reach, and the time allotted to reach that stage, to satisfy the SLA policy. Any stage assigned to a team may be selected for the Reach Stage field.
Example
Un SLA intitulat 8 Hours to Close urmărește timpul de lucru înainte de finalizarea unui bilet și ar avea Rezolvat ca Reach Stage. Simultan, un SLA intitulat 2 Days to Start urmărește timpul de lucru înainte de începerea lucrării la un bilet și ar avea În curs ca Reach Stage.
Timpul petrecut în etapele selectate în câmpul Excluding Stages este nu inclus în calculul termenului limită SLA.
Respectați termenele SLA¶
De îndată ce se stabilește că un bilet îndeplinește criteriile unei politici SLA, se calculează un termen limită. Termenul limită se bazează pe data creării biletului și pe orele de lucru vizate.
Notă
The value indicated next to the Working Hours field of an SLA policy is used to determine the deadline. By default, this is determined by the value set in the Company Working Hours field. To view, or update, this setting, first enable developer mode. Then, navigate to .
Termenul este apoi adăugat la bilet, precum și o etichetă care indică numele SLA aplicat.
Când un bilet îndeplinește o politică SLA, eticheta SLA devine verde, iar termenul limită dispare din vedere pe bilet.
This Helpdesk ticket has two SLA policies applied to it. One of the policies has been satisfied, so the tag has turned green. The other policy is in progress.¶
Important
Dacă un bilet îndeplinește criteriile pentru mai mult de un SLA, pe bilet este afișat cel mai devreme termen limită. După ce termenul limită a trecut, se afișează următorul termen limită.
Dacă termenul limită SLA trece și biletul nu a fost mutat la Reach Stage, eticheta SLA devine roșie. După ce SLA a eșuat, eticheta roșie rămâne pe bilet, chiar și după ce biletul este mutat în Reach Stage.
Analizați performanța SLA¶
The SLA Status Analysis report tracks how quickly an SLA is fulfilled, as well as the performance of individual team members. Navigate to the report, and corresponding pivot table, by going to .
Vedere pivot¶
By default, the report displays in a Pivot view. Any SLA policies in the database with tickets that failed to fulfill a policy, are in progress, or have satisfied a policy are listed.
Pentru a schimba afișarea sau pentru a adăuga măsurători suplimentare, faceți clic pe butonul Măsuri pentru a afișa un meniu derulant cu criterii de raportare și alegeți dintre opțiunile disponibile.
Ori de câte ori este selectată o măsurătoare, o pictogramă ✔️ (bifă) apare în meniul derulant pentru a indica faptul că măsurarea este inclusă și o nouă coloană corespunzătoare apare în tabelul pivot pentru a afișa calculele relevante.
Pentru a adăuga un grup la un rând sau o coloană, faceți clic pe pictograma ➕ (plus) de lângă numele politicii și apoi selectați unul dintre grupuri. Pentru a elimina una, faceți clic pe pictograma ➖ (minus) de lângă numele politicii.
Vedere grafică¶
The SLA Status Analysis report can also be viewed as a Bar Chart, Line Chart, or Pie Chart. Toggle between these views by first selecting the Graph button at the top-right of the dashboard. Then, select the appropriate chart icon at the top-left of the graph.
A bar chart can deal with larger data sets, and compare data across several categories.¶
O diagramă cu linii poate vizualiza tendințele datelor sau modificările în timp.¶
O diagramă circulară compară datele dintr-un număr mic de categorii.¶
Sfat
Both the Bar Chart and Line Chart views can be Stacked by selecting the Stacked icon. This displays two or more groups on top of each other, instead of next to each other, making it easier to compare data.
