Odoo và Salesforce

Tổng quan về CRM

Định nghĩa CRM

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đề cập đến các hoạt động mà doanh nghiệp sử dụng để quản lý dữ liệu khách hàng và xử lý các tương tác với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. "CRM" thường được sử dụng để chỉ phần mềm CRM—công nghệ giúp doanh nghiệp tổ chức và phân tích thông tin khách hàng, liên lạc với đồng nghiệp và khách hàng, cũng như quản lý quy trình bán hàng—tất cả đều nhằm mục đích thúc đẩy mối quan hệ khách hàng tốt đẹp hơn.

Phần mềm CRM theo dõi mọi tương tác mà doanh nghiệp có với khách hàng—từ nhấp chuột vào quảng cáo và lượt truy cập trang web đến các cuộc gọi điện thoại với chuyên viên sales—và cung cấp thông tin này cho nhân viên, giúp doanh nghiệp có cái nhìn bao quát 360 độ về câu chuyện của khách hàng và cho phép họ cung cấp dịch vụ toàn diện, được cá nhân hóa và hữu ích. Phần mềm CRM cũng là nền tảng để đồng nghiệp cộng tác hiệu quả với nhau bằng cách sử dụng thông tin được chia sẻ, đồng thời cung cấp các công cụ tự động hóa để giúp chuyên viên sales hoàn thành công việc nhanh hơn.

Lợi ích khi sử dụng phần mềm CRM

Thông tin tập trung

Phần mềm CRM cung cấp cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng tập trung. Mọi thành viên trong doanh nghiệp làm việc với khách hàng đều có thể truy cập vào cùng một cơ sở dữ liệu và cập nhật thông tin trong cơ sở dữ liệu khi cần. Dữ liệu được quản lý trong CRM để người dùng dễ dàng tìm kiếm, thêm hoặc chỉnh sửa thông tin.

"CRM tự động quản lý dữ liệu, chia sẻ tương tác khách hàng và giảm thiểu rủi ro trùng lặp công việc."

Khi nhiều nhân viên làm việc với một khách hàng, các nhân viên này chia sẻ một bản ghi thống nhất về mọi tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp—bao gồm các email tự động và follow-up. Điều này cho phép mọi nhân viên cung cấp dịch vụ đều nắm bắt thông tin mà không cần dựa vào khách hàng hoặc đồng nghiệp để giải thích hoặc nhắc lại thông tin. Ngoài ra, công việc có thể tiếp diễn ngay cả khi một nhân viên vắng mặt.

Vì khi sử dụng CRM thì dữ liệu được tự động quản lý, các tương tác khách hàng sẽ được chia sẻ và rủi ro trùng lặp công việc được giảm thiểu, nên doanh nghiệp có thể đạt được kết quả dịch vụ khách hàng tốt hơn. Điều này trực tiếp đóng góp vào sự gia tăng doanh số bán hàng (về tổng khối lượng), giá trị đơn hàng trung bình (thông qua việc bán thêm và những lượt mua hàng lại của khách hàng) và giá trị vòng đời khách hàng (CLV).

Hơn nữa, hầu hết các phần mềm CRM đều biến thông tin thành các báo cáo để giúp doanh nghiệp phân tích hiệu suất bán hàng và marketing. Các công cụ báo cáo CRM tự động thu thập dữ liệu từ doanh số, lead và tiến trình cơ hội thông qua nhiều trải nghiệm khách hàng mà doanh nghiệp có thể cung cấp. CRM có thể ngay lập tức biến dữ liệu này thành các bảng pivot, biểu đồ và bảng tính, đồng thời sắp xếp dữ liệu theo ngày, vị trí và hơn thế nữa. Vì dữ liệu được lấy trực tiếp từ chính cơ sở dữ liệu CRM nên đảm bảo được tính toàn diện và chính xác, và mọi bộ phận đều có cùng dữ liệu để làm việc. Việc thu thập dữ liệu và báo cáo dữ liệu chính xác đặc biệt hữu ích trong môi trường số ngày nay, khi việc theo dõi dữ liệu quảng cáo và quyền riêng tư của người dùng ngày càng trở nên phức tạp; và việc phân bổ lead thường bị lẫn lộn hoặc hoàn toàn biến mất.

Quy trình làm việc hợp lý

Một lợi ích to lớn khác của việc sử dụng phần mềm CRM là nó tự động hóa các tác vụ hành chính—mọi thứ từ follow-up với khách hàng và lên lịch họp với đồng nghiệp, đến gửi email xác nhận và ghi nhật ký thư từ. Việc tự động hóa các tác vụ này hay khiến chúng trở nên rất dễ thực hiện giúp giải phóng thời gian của nhân viên để họ có thể tập trung vào các nhiệm vụ khác đồng thời loại bỏ các khoản phí và thủ tục hành chính liên quan đến công việc hành chính.

Ngoài ra, CRM hiện đang sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để tự động hóa các tác vụ như tính điểm lead, giúp chuyên viên sales quyết định lead nào cần ưu tiên dựa trên điểm xác suất được đưa ra từ nhiều yếu tố khác nhau. Loại tự động hóa thông minh này giúp mọi người làm việc nhanh chóng hơn và hiệu quả hơn, vì các cơ hội có khả năng thành công cao nhất được xác định và theo đuổi trước.

"Tự động hóa thông minh giúp tăng tốc độ và hiệu quả làm việc."

Quan hệ khách hàng tốt đẹp hơn

Phần mềm CRM cung cấp các công cụ tích hợp giúp doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng mới và nuôi dưỡng các mối quan hệ hiện có. Công nghệ tạo lead tìm kiếm và ghi lại thông tin liên hệ của khách hàng tiềm năng để doanh nghiệp có thể biến họ thành các cơ hội kinh doanh mới. Ví dụ, Odoo tạo lead từ các lượt truy cập vào trang web của một doanh nghiệp. Thông thường, CRM cũng tích hợp với công nghệ marketing để theo dõi lead từ các chiến dịch marketing và nhanh chóng xác định khách hàng tiềm năng chất lượng.

Ngoài tính năng tạo lead, các nền tảng CRM cũng bao gồm công cụ nuôi dưỡng lead—chẳng hạn như các công cụ trả lời tự động theo điều kiện cụ thể sẽ ngay lập tức theo dõi khách hàng và khách hàng tiềm năng nếu họ đáp ứng những tiêu chí nhất định hoặc lên lịch hoạt động để nhắc nhở các bộ phận follow-up với lead đang hoạt động. Tùy vào từng phần mềm cụ thể, CRM cũng có thể cung cấp các công cụ cho chuyên viên sales để nhanh chóng tạo và gửi báo giá, hóa đơn và các tài liệu thiết yếu khác cho khách hàng—chẳng hạn như mẫu báo giá, hóa đơn nháp và gói đăng ký

"CRM được xây dựng bằng các công cụ tạo và nuôi dưỡng lead."

Kết quả tài chính cải thiện

Dựa trên số liệu thống kê, phần mềm CRM đã được chứng minh là có mang lại lợi ích tài chính cho doanh nghiệp. Năm 2014, lợi tức đầu tư (ROI) trung bình của công nghệ CRM là 8,71 USD cho mỗi USD chi tiêu [3]. Và kể từ đó, con số này chắc chắn đã tăng lên vì sự phát triển liên tục của công nghệ CRM ngày càng khiến phần mềm này trở nên mạnh mẽ và hiệu quả hơn—chẳng hạn như phân tích nhúng và các tính năng hỗ trợ AI [3].

Ngoài ra, các ứng dụng CRM đã được chứng minh là có khả năng giúp doanh nghiệp tăng doanh số tới 29% và tăng năng suất bán hàng tới 34% [4]. Với CRM, chuyên viên sales có thể theo dõi mọi lead, cuộc gọi đã lên lịch và tùy chỉnh khách hàng; đồng thời các công ty sử dụng hệ thống CRM đã được hưởng lợi từ việc tăng 17% tỷ lệ chuyển đổi lead và tăng 16% tỷ lệ giữ chân khách hàng [5]. Các công ty này cũng đã chứng kiến năng suất làm việc của từng nhân viên ​ cải thiện tới 21% [5]. Phần mềm CRM thường tích hợp với email, VoIP, ứng dụng nhắn tin và các hệ thống liên lạc khác, đồng thời cung cấp nhiều tính năng tự động hóa, tất cả đều cải thiện năng suất làm việc. Điều cuối cùng là phần mềm CRM mang đến cho doanh nghiệp một cơ sở dữ liệu tập trung và dễ tiếp cận. Và thực tế đã chứng minh rằng khả năng tiếp cận dữ liệu giúp rút ngắn chu kỳ bán hàng trung bình từ 8-14% [6].

Phân tích thị trường phần mềm CRM

Hiệu suất thị trường và dự báo

Phần mềm CRM là một lĩnh vực phổ biến và phát triển nhanh chóng trên toàn thế giới. Quy mô thị trường CRM toàn cầu đã tăng trưởng trung bình 11,6% mỗi năm trong giai đoạn 2017-2022. [7]. Dự kiến ​​sẽ tăng từ 79,4 tỷ USD trong năm 2023 lên 131,9 tỷ USD vào năm 2028, với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) đạt 10,7% trong giai đoạn dự báo [8].

Trong năm 2021, ước tính có hơn 91% các công ty có trên 11 nhân viên đang sử dụng hệ thống CRM [9].

Yếu tố thị trường

Một yếu tố chính thúc đẩy sự gia tăng ổn định về nhu cầu sử dụng phần mềm CRM là mức độ hài lòng của khách hàng ngày càng được coi trọng. Vào năm 2021, ước tính rằng hơn 65% người mua có kỳ vọng cao hơn về dịch vụ khách hàng so với 3-5 năm trước [10]. Ví dụ, 71% khách hàng mong muốn doanh nghiệp chia sẻ thông tin giữa các nhân viên để họ không cần trình bày lại nhu cầu của mình [11]. 78% người tiêu dùng cho biết dịch vụ khách hàng tốt là nền tảng để có được lòng tin và trung thành của họ, và 90% cho biết họ sẵn sàng chi nhiều tiền hơn cho các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa [11]. Với sự gia tăng kỳ vọng của khách hàng và lợi ích tài chính rõ ràng khi cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng, các doanh nghiệp đang ưu tiên và đầu tư vào dịch vụ này để có thể tăng trưởng và thành công lâu dài. Phần mềm CRM là công cụ chính giúp các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hữu ích và cá nhân hóa cho khách hàng của mình.

Một chất xúc tác khác của thị trường CRM là việc các doanh nghiệp thu hút thêm khách hàng [12]. Khi doanh nghiệp phát triển, họ phải quản lý ngày càng nhiều khách hàng và CRM ngày càng trở nên quan trọng trong việc lưu trữ lượng thông tin lớn và cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng. Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp dễ dàng mở rộng quy mô khi cơ sở khách hàng gia tăng.

"Phần mềm CRM là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hữu ích và được cá nhân hóa cho khách hàng."

Giao diện người dùng

Odoo và Salesforce cung cấp nhiều thông tin và tùy chọn giống nhau trên giao diện người dùng (UI) tương ứng. Nhưng Salesforce duy trì chủ đề là màu xanh lam, còn Odoo sử dụng các màu sắc để phân loại và phân biệt thông tin trên trang.

Chu trình kanban

Salesforce

Odoo

Trang Cơ hội

Salesforce

Odoo

Báo cáo chu trình bán hàng

Salesforce

Odoo

Xu hướng Google

Tìm sản phẩm

Tìm kiếm tên doanh nghiệp

Kết luận

Phần mềm CRM là một công cụ thiết yếu cho bất kỳ doanh nghiệp nào muốn cung cấp cơ sở dữ liệu bán hàng và marketing thống nhất cho bộ phận sales của mình. Phần mềm này đã được chứng minh là có khả năng giúp các doanh nghiệp cải thiện kết quả bán hàng, như tỷ lệ chuyển đổi lead, cùng với các số liệu tạo doanh thu có giá trị khác, như tỷ lệ giữ chân khách hàng và giá trị vòng đời khách hàng. Hệ thống CRM cung cấp cơ sở dữ liệu thông tin tập trung, từ đó giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng vì các bộ phận ngoài bộ phận sales ban đầu có thể truy cập thông tin về toàn bộ hành trình của khách hàng, bổ sung vào đó và tận dụng lợi ích từ chế độ xem tập trung về mọi thứ xảy ra sau khi đã chốt deal. CRM cũng thúc đẩy năng suất của nhân viên bằng các hành động tự động để tăng tốc quy trình làm việc, cũng như các công cụ nuôi dưỡng lead để thúc đẩy các mối quan hệ khách hàng được cá nhân hóa.

Mặc dù Salesforce là một đối thủ cạnh tranh đáng gờm, nhưng phần mềm CRM vẫn là một thị trường đang phát triển nhanh chóng. Khi dịch vụ khách hàng trở nên quan trọng hơn đối với người mua, thì việc các doanh nghiệp ưu tiên phát triển và giữ chân khách hàng hài lòng cũng trở nên quan trọng hơn. Phần mềm CRM là một công cụ đã được chứng minh giúp các doanh nghiệp tạo ra quy trình làm việc dễ dàng hơn, mượt mà hơn cho nhân viên dựa trên thông tin khách hàng được chia sẻ, tạo ra tương tác tích cực với khách hàng trong mọi bước của quy trình bán hàng. Và vì vậy, ngày càng có nhiều doanh nghiệp lựa chọn sử dụng phần mềm CRM để đáp ứng nhu cầu kinh doanh hàng ngày của họ.

Về việc lựa chọn CRM phù hợp cho công ty của bạn, cả Odoo và Salesforce đều cung cấp các công cụ tuyệt vời để quản lý thông tin, quản lý nhân viên, liên lạc với khách hàng, tìm kiếm lead, bán hàng và phân tích dữ liệu. Cả hai hệ thống phần mềm đều có thị trường ứng dụng tùy chỉnh, add-on và tích hợp rộng lớn (dù chúng thường đi kèm với chi phí bổ sung). Theo quan điểm CRM, hai hệ thống phần mềm này cung cấp các tính năng và trải nghiệm người dùng tương tự nhau, nhưng cấu trúc giá của Odoo giúp nó trở nên phải chăng hơn so với Salesforce.

Tuy nhiên, Salesforce là một CRM tập trung vào bán hàng, trong khi Odoo là hệ thống ERP. Odoo cung cấp các tính năng vượt xa CRM, Không mất thêm chi phí mà vẫn hoạt động đồng bộ với ứng dụng CRM. Các doanh nghiệp có thể theo dõi toàn bộ luồng bán hàng của mình trên Odoo, mang đến trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa không chỉ trong lần bán hàng đầu tiên mà còn thông qua thanh toán, hỗ trợ, giao hàng và follow-up. Các ứng dụng marketing của Odoo cho biết số liệu về chiến dịch nào đang thúc đẩy doanh số và cả mối quan hệ khách hàng có thể tạo lợi nhuận dựa vào lịch sử thanh toán, nhu cầu hỗ trợ,... Các phòng ban khác cũng có thể tận dụng thông tin này, nhờ đó bộ phận chuỗi cung ứng và phát triển sản phẩm có khả năng đưa ra quyết định dựa trên nhu cầu của khách hàng. Odoo CRM cũng đồng bộ với các ứng dụng Sự kiện và Trang web để tạo lead từ các lịch hẹn online, lượt đăng ký sự kiện và trang liên hệ trên trang web.

Nhìn chung, dù Odoo và Salesforce cung cấp các tính năng CRM tương tự nhau, nhưng phạm vi của Odoo không chỉ giới hạn ở CRM mà còn bao quát các hoạt động toàn diện của cả doanh nghiệp.

Sách trắng này được biên soạn bởi Odoo Inc. Chúng tôi đã cố gắng hết sức để đảm bảo tính khách quan và công bằng của tài liệu. Nếu bạn thấy lỗi hoặc tính năng còn thiếu, vui lòng báo cáo qua growth@mail.odoo.com và chúng tôi sẽ cập nhật tài liệu này. Mục tiêu của Odoo là liên tục cập nhật nội dung so sánh với các đối thủ cạnh tranh chính để duy trì mức độ chính xác cao nhất có thể.

Tài liệu tham khảo

• [1] Salesforce Revenue. Stock Analysis.
• [2] (2021, April 20). Odoo Records Unstoppable Growth. PRNewswire.
• [3] (Tháng 6/2014). CRM Pays Back $8.71 For Every Dollar Spent. Nucleus Research.
• [4] Howard, Margot. (Ngày 21/8/2023). 17 CRM stats that sales professionals need to know. Nutshell.
• [5] Karr, Douglas. (Ngày 7/9/2023). CRM Statistics: The Uses, Benefits & Challenges of Customer Relationship Management Platforms. Martech Zone.
• [6] (Ngày 11/8/2015). Data accessibility for sales teams shortens the sales cycle. Nucleus Research.
• [7] (Ngày 15/11/2023). CRM System Providers in the US - Market Size (2005-2029). IBIS World.
• [8] Customer Relationship Management Software - Worldwide. Statista.
• [9] Customer Relationship Management (CRM) Market Size, Share & COVID-19 Impact Analysis, By Component (Software and Services), By Deployment (On-Premises and Cloud), By Enterprise Size (Large Enterprises and SMEs), By Application (Marketing and Sales Automation, Customer Management, Lead Generation & Customer Retention, Customer Support and Contact Center, CRM Analytics, and Social Media Management), By Vertical (BFSI, Manufacturing, IT & Telecommunications, Retail & Consumer Goods, Government, Healthcare, Transportation and Logistics, and Others), and Regional Forecasts, 2023-2030. Fortune Business Insights.
• [10] The Netomi Pulse Report State of Customer Service in 2021. Netomi.
• [11] (2023, May 30). 2023 Customer Service Statistics. 123 Form Builder.
• [12] (Tháng 1/023). CRM Software Global Market Report 2023. The Business Research Company.