Odoo vs Salesforce

Logiciel CRM : aperçu

Un CRM, c'est quoi ?

La gestion de la relation client ( CRM ) désigne les pratiques utilisées par les entreprises pour gérer les données relatives aux clients et les interactions avec les clients actuels et potentiels. Le terme « CRM » est généralement utilisé en référence aux logiciels CRM —une technologie qui aide les entreprises à organiser et à analyser les informations relatives aux clients, à communiquer avec leurs collègues et leurs clients, et à gérer les flux de travail liés aux ventes, le tout dans le but de favoriser de meilleures relations client.

Les logiciels CRM enregistrent toutes les interactions d'une entreprise avec un client, qu'il s'agisse de clics publicitaires, de visites de sites web ou d'appels téléphoniques avec des vendeurs. Ces informations sont ensuite mises à la disposition des employés, ce qui permet aux entreprises d'avoir une vue à 360 degrés de l'histoire du client et de lui fournir un service informé, personnalisé et complet. Les CRM servent également de plateforme pour collaborer efficacement entre collègues à l'aide d'informations partagées, et fournissent même des outils d'automatisation pour aider les vendeurs à travailler plus rapidement.

Les avantages de l'utilisation d'un CRM

Centralisation des informations

Les logiciels CRM permettent de centraliser les informations relatives aux clients dans une base de données. Toutes les personnes de l'entreprise qui traitent avec les clients peuvent accéder à la même base de données et mettre à jour les informations qu'elle contient en fonction des besoins. Les données sont organisées dans le CRM de manière à ce que les utilisateurs puissent facilement trouver, ajouter ou modifier des informations.

« Les CRM organisent automatiquement les données, partagent les échanges avec les clients et minimisent le risque de travail en double »

Les employés qui travaillent avec un même client partagent un dossier commun de toutes les interactions entre le client et l'entreprise, qui comprend les e-mails et les suivis automatisés. Cela permet à chaque employé de fournir un service avisé sans devoir compter sur les clients ou les collègues pour expliquer ou répéter des informations. De plus, le travail peut se poursuivre même en cas d'absence d'un employé.

L'organisation automatique des données, le partage des interactions avec les clients et la réduction du risque de travail en double permettent d'obtenir de meilleurs résultats en matière de service client avec un CRM. Ceci se traduit directement par une augmentation des ventes (en volume global), une augmentation de la valeur moyenne des commandes (grâce aux ventes incitatives et aux achats récurrents) et une augmentation de la Valeur Vie Client (CLV).

De plus, la plupart des systèmes CRM rassemblent les informations sous forme de rapports afin d'aider les entreprises à analyser les performances en matière de ventes et de marketing. Les outils d'analyse CRM collectent automatiquement les données relatives aux ventes, aux pistes et à la progression des opportunités à travers les différentes expériences client qu'une entreprise peut proposer. Les CRM sont capables d'organiser instantanément ces données sous forme de tableaux croisés dynamiques, de graphiques et de feuilles de calcul, et d'organiser les données par date, par lieu et bien plus encore. Comme les données proviennent directement de la base de données CRM elle-même, elles sont assurément complètes et précises, et chaque équipe dispose des mêmes données pour travailler. La collecte et l'analyse de données précises sont particulièrement utiles dans le paysage numérique actuel, où les données relatives à la publicité et à la confidentialité des utilisateurs sont devenues de plus en plus complexes à suivre, et où l'attribution des pistes est souvent mitigée ou inexistante.

Un flux de travail simplifié

Un autre grand avantage de l'utilisation d'un logiciel CRM est qu'il permet d'automatiser les tâches administratives. Celles-ci vont du suivi des clients à la planification des réunions avec les collègues, en passant par l'envoi d'e-mails de confirmation et l'enregistrement de la correspondance. L'automatisation de ces tâches, ou leur facilitation, permet aux employés de se consacrer à d'autres tâches et supprime les coûts et la paperasserie associés au travail administratif.

Par ailleurs, les systèmes CRM utilisent désormais l'intelligence artificielle (IA) pour automatiser des tâches telles que l'évaluation des prospects. Celle-ci aide les vendeurs à déterminer les prospects à traiter en priorité sur la base de scores de probabilité établis à partir d'une série de facteurs. Ce type d'automatisation intelligente permet de travailler plus rapidement et plus intelligemment puisque les opportunités qui ont le plus de chances d'aboutir sont identifiées et traitées en premier.

« L'automatisation intelligente aide les gens à travailler plus rapidement et plus intelligemment. »

De meilleures relations clients

Les logiciels CRM comportent des outils intégrés qui aident les entreprises à trouver de nouveaux clients et à entretenir les relations existantes. La technologie de génération de pistes trouve et enregistre les informations de contact des clients potentiels afin que les entreprises puissent transformer ces pistes en nouvelles opportunités commerciales. Odoo génère ainsi des pistes à partir des visites sur le site web d'une entreprise. Souvent, les CRM s'intègrent également à la technologie marketing pour suivre les pistes issues des campagnes de marketing et ainsi identifier rapidement les meilleures pistes.

En plus de la génération de pistes, les plateformes CRM sont également dotées d'outils de développement des pistes. Il peut s'agir de répondeurs automatiques spécifiques à certaines conditions, qui assurent un suivi immédiat des clients et des prospects s'ils remplissent certains critères de qualification. En fonction du logiciel utilisé, les CRM peuvent également fournir des outils qui permettent aux vendeurs de créer et d'envoyer rapidement des devis, des factures et d'autres documents essentiels, tels que des modèles de devis, des projets de factures et des plans d'abonnement.

« Les CRM sont construits avec des outils de création et de développement de pistes »

Amélioration des résultats financiers

Il est statistiquement prouvé que les logiciels CRM apportent des avantages financiers aux entreprises. En 2014, le retour sur investissement (ROI) moyen de la technologie CRM était de 8,71 $ pour chaque dollar dépensé. [3]. Depuis, ce nombre ne cesse d'augmenter grâce à l'évolution constante de la technologie CRM. Les logiciels sont ainsi devenus plus robustes et plus performants, notamment grâce à l'intégration d'outils d'analyse et de fonctions basées sur l'intelligence artificielle. [3].

De plus, il a été démontré que les applications CRM aident les entreprises à augmenter leurs ventes jusqu'à 29 % et leur productivité jusqu'à 34 % [4]. Avec un CRM, les vendeurs peuvent suivre chaque piste, chaque appel programmé et chaque personnalisation du client. Les entreprises qui utilisent des solutions logicielles CRM ont bénéficié d'une augmentation de 17 % des conversions de pistes et de 16 % de la fidélisation de la clientèle. [5]. Ces entreprises ont également constaté une amélioration de 21 % de la productivité de leurs employés. [5]. Les logiciels CRM s'intègrent souvent aux e-mails, à la VoIP, aux applications de messagerie et à d'autres systèmes de communication, et offrent de nombreuses fonctions d'automatisation, qui améliorent chacune la productivité. Pour finir, les logiciels CRM fournissent une base de données centralisée et accessible pour les informations relatives à l'entreprise, et il a été démontré que l'accessibilité des données réduit le cycle de vente de 8 à 14 % en moyenne [6].

Analyse du marché des logiciels CRM

Performances et prévisions du marché

Les logiciels de CRM sont un secteur populaire et en pleine expansion dans le monde entier. La taille du marché mondial de la gestion de la relation client a augmenté en moyenne de 11,6 % par an entre 2017 et 2022. [7]. Selon les projections, ce chiffre devrait passer de 79,4 milliards de dollars en 2023 à 131,9 milliards de dollars en 2028, à un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 10,7 % au cours de la période de prévision. [8].

Selon les estimations, en 2021, plus de 91 % des entreprises de plus de 11 employés utilisent des systèmes CRM. [9].

Catalyseurs de marché

L'un des principaux facteurs à l'origine de l'augmentation constante de l'adoption des logiciels CRM est l'importance croissante de la satisfaction client. En 2021, on estimait que plus de 65 % des acheteurs avaient des attentes plus élevées en matière d'assistance client que 3 à 5 ans auparavant. [10]. Ainsi, 71 % des clients estiment qu'une entreprise doit partager des informations entre ses employés pour éviter de devoir les répéter [11]. 78 % des consommateurs déclarent qu'un bon service client est essentiel pour gagner en confiance et en fidélité, et 90 % se disent prêts à dépenser plus d'argent lorsque l'entreprise offre un service client personnalisé [11]. Les entreprises privilégient et investissent dans leur service client pour assurer leur croissance et leur succès à long terme, compte tenu de l'augmentation des attentes des clients et des avantages financiers évidents que représente la garantie d'un bon service client. Le logiciel CRM est l'outil clé qui aide les entreprises à fournir des services informés et personnalisés à leurs clients.

Un autre catalyseur du marché des CRM est l'acquisition de clients par les entreprises. [12]. À mesure que les entreprises se développent, elles ont de plus en plus de clients à gérer. Un logiciel de gestion de la relation client devient indispensable pour stocker de grandes quantités d'informations et fournir un service client de qualité. Les logiciels CRM permettent aux entreprises de s'adapter facilement à la croissance de leur clientèle.

« Le logiciel CRM est l'outil essentiel pour aider les entreprises à fournir des services avisés et personnalisés à leurs clients. ».

Interface utilisateur

Odoo et Salesforce fournissent en grande partie les mêmes informations et options sur leurs interfaces utilisateurs (IU) respectives. Tandis que Salesforce conserve un thème bleu prédominant, Odoo utilise la couleur pour catégoriser et différencier les informations sur la page.

Pipeline Kanban

Salesforce

Odoo

Page d'opportunités

Salesforce

Odoo

Rapport des ventes du pipeline

Salesforce

Odoo

Google Trends

Recherche de produits

Recherche de marques

Conclusion

Le logiciel CRM est un outil essentiel pour toute entreprise qui souhaite offrir aux équipes de vente une base de données unifiée pour les ventes et le marketing. Cette solution a prouvé qu'elle pouvait aider les entreprises à améliorer leurs résultats commerciaux, tels que le taux de conversion des pistes, ainsi que d'autres indicateurs précieux pour générer des revenus, comme la fidélisation des clients et la valeur à vie des clients. Les CRM fournissent une base de données centralisée qui permet de mieux fidéliser les clients. En effet, les équipes au-delà de l'équipe de vente initiale peuvent accéder à des informations sur l'ensemble du parcours du client, les compléter et bénéficier d'une vue centralisée de tout ce qui se passe après la vente. De plus, les CRM stimulent la productivité des employés grâce à des actions automatisées qui accélèrent le flux de travail, ainsi qu'à des outils de prospection qui favorisent les relations personnalisées avec les clients.

Bien que Salesforce soit le principal concurrent, le marché des logiciels CRM reste en pleine expansion. À mesure que le service client devient plus important pour les acheteurs, il devient également primordial pour les entreprises d'en faire une priorité afin de développer et de fidéliser des clients satisfaits. Les logiciels CRM ont fait leurs preuves en aidant les entreprises à créer des flux de travail plus fluides et simples pour les employés. Ceux-ci s'appuient sur le partage d'informations relatives aux clients, ce qui se traduit par des interactions positives avec ces derniers à chaque étape du processus de vente. C'est donc tout naturellement que de plus en plus d'entreprises choisissent d'utiliser des logiciels de CRM pour leurs besoins quotidiens.

Pour ce qui est de choisir le bon CRM pour votre entreprise, Odoo et Salesforce fournissent tous deux d'excellents outils pour organiser les informations, gérer les équipes, communiquer avec les clients, trouver des pistes, réaliser des ventes et analyser les données. Les deux systèmes logiciels disposent également d'un vaste marché d'applications personnalisées, de modules complémentaires et d'intégrations (bien que ceux-ci soient souvent assortis de coûts supplémentaires). Du point de vue de la gestion de la relation client, les deux logiciels offrent des capacités et une expérience utilisateur similaires, la structure tarifaire d'Odoo le rendant plus abordable que Salesforce.

Cependant, Salesforce est un CRM axé sur les ventes, tandis qu'Odoo est un ERP. Odoo offre, sans frais supplémentaires, des capacités qui vont bien au-delà du CRM et qui fonctionnent toujours en accord avec l'application CRM. Les entreprises peuvent suivre l'ensemble de leur flux de ventes grâce à Odoo, et offrir une expérience client personnalisée non seulement lors de la vente initiale, mais aussi lors du paiement, de l'assistance, de la livraison et du suivi. Les applications marketing d'Odoo indiquent les campagnes qui génèrent non seulement des ventes mais aussi des relations rentables avec les clients, en tenant compte de l'historique des paiements, des besoins en matière d'assistance, etc. D'autres départements peuvent tirer parti de ces informations, de sorte que les équipes chargées de la chaîne d'approvisionnement et du développement des produits prennent des décisions basées sur la demande des clients. Odoo CRM se synchronise également avec les applications Événements et Site Web pour générer des pistes à partir des rendez-vous en ligne, des inscriptions aux événements et des pages de contact du site Web.

De manière générale, bien que Odoo et Salesforce offrent des fonctionnalités CRM similaires, les capacités d'Odoo vont au-delà du CRM pour couvrir l'ensemble des opérations d'une entreprise.

Cet article a été rédigé par Odoo Inc. Nous nous sommes efforcés de le rendre objectif et juste. Si vous trouvez une erreur ou une fonctionnalité manquante, veuillez la signaler à growth@mail.odoo.com et nous mettrons à jour ce document. Notre objectif est de mettre à jour en permanence la comparaison des principaux concurrents afin d'être aussi précis que possible.

Références

• [1] Salesforce Revenue. Stock Analysis.
• [2] (20 avril 2021). Odoo Records Unstoppable Growth. PRNewswire.
• [3] (Juin 2014). CRM Pays Back $8.71 For Every Dollar Spent. Nucleus Research.
• [4] Howard, Margot. (21 août 2023). 17 CRM stats that sales professionals need to know. Nutshell.
• [5] Karr, Douglas. (7 septembre 2023). CRM Statistics: The Uses, Benefits & Challenges of Customer Relationship Management Platforms. Martech Zone.
• [6] (11 août 2015). Data accessibility for sales teams shortens the sales cycle. Nucleus Research.
• [7] (15 novembre 2023). CRM System Providers in the US - Market Size (2005-2029). IBIS World.
• [8] Customer Relationship Management Software - Worldwide. Statista.
• [9] Customer Relationship Management (CRM) Market Size, Share & COVID-19 Impact Analysis, By Component (Software and Services), By Deployment (On-Premises and Cloud), By Enterprise Size (Large Enterprises and SMEs), By Application (Marketing and Sales Automation, Customer Management, Lead Generation & Customer Retention, Customer Support and Contact Center, CRM Analytics, and Social Media Management), By Vertical (BFSI, Manufacturing, IT & Telecommunications, Retail & Consumer Goods, Government, Healthcare, Transportation and Logistics, and Others), and Regional Forecasts, 2023-2030. Fortune Business Insights.
• [10] The Netomi Pulse Report State of Customer Service in 2021. Netomi.
• [11] (30 mai 2023). 2023 Customer Service Statistics. 123 Form Builder.
• [12] (janvier 2023). CRM Software Global Market Report 2023. The Business Research Company.