Odoo 與 Salesforce 比較

CRM 概覽

CRM 定義

客戶關係管理（customer relationship management，CRM）是指企業用以管理客戶資料、處理現有及潛在客戶互動溝通的一系列實務做法。單獨使用「CRM」一詞時，其實很多時是指 CRM 軟體，即協助企業整理及分析客戶資訊、與同事及客戶溝通，以及管理銷售流程的技術工具，全部都以培養更好的客戶關係為目標。

CRM 軟體會追蹤企業與客戶的每一次互動，從廣告點擊、網站訪問，至與銷售人員通電話都有，並隨時向員工提供這些互動的資料，使企業能夠以 360 度全方位了解客戶的歷程，讓員工提供的服務，可以做到知情、個人化及全面。CRM 軟體還可以扮演平台角色，讓員工使用共享資訊，與同事有效協作，甚至可以提供自動化工具，幫助銷售人員更快完成銷售流程。

使用 CRM 軟體的好處

資訊集中

CRM 軟體提供一站式資料庫，集中處理客戶資訊。公司內需要與客戶打交道的每位員工，都可以存取同一資料庫，並隨時按需要，更新資料庫中的資訊。資料經過 CRM 軟體整理後，用戶可輕鬆找出及編輯現有資訊，或加入新的資料。

「CRM 能夠自動整理數據、分享客戶溝動詳情，可將工作的重複程度減至最低。」

如果有多名員工服務同一名客戶，員工能夠共用一套統一的記錄，詳細記下客戶與公司之間的每次互動，包括系統自動發出的電子郵件及後續跟進。有了這些資訊，每位員工都能在熟知背景的情況下提供服務，無需依賴客戶或同事去解釋過往歷程或重複提及資訊。再者，就算有員工未能上班，其他同事仍可繼續進行客戶工作。

由於資料是由系統自動整理，使用 CRM 軟體後，與客戶的互動資料可以分享共用，將重複工作的風險降至最低，從而能夠提供更好的客戶服務。這種工作方式能直接幫助提高銷售表現（整體銷售訂單數量）、增加每張訂單的平均收入（利用追加銷售及客戶再次訂購），並提升客戶對公司的終身價值（customer lifetime value，CLV）。

此外，大多數 CRM 軟體亦會將資訊整理成報告及報表，協助企業分析銷售情況及推廣成效。CRM 報告工具透過一間公司可能會提供的各種客戶體驗，自動收集銷售數據、潛在客戶及銷售機會進展等資料。CRM 能夠即時將這些資料整理至樞紐分析表、圖表、試算表中，再依據日期、地點等，將資料分類及排列。這些數據其實直接來自 CRM 資料庫本身，因此可保證資料全面和準確，以及不同團隊都可運用相同的數據。準確的數據收集及數據報告，在現今數位環境中特別有用，因為廣告及用戶私隱數據的追蹤已變得越來越複雜，潛在客戶的產生來源不時會是混合模式產生，甚至完全不清楚。

流暢簡易的工作流程

使用 CRM 軟體的另一重大好處，是可以自動化執行管理任務，不論是與客戶跟進、安排與同事會議，或是發送確認電子郵件、記錄溝通函件等都可以。將這類任務自動化（或將它們變得非常容易完成），可讓員工有時間專注其他任務，掃除因行政工作引起的成本及官僚作風。

另一方面，CRM 軟體已開始使用人工智能（AI）技術，自動執行諸如潛在客戶評分等任務，按照一系列因素計算得出成交機率分數，協助銷售人員決定哪些潛在客戶應優先處理。這種智慧型自動化工具，能夠幫助人類更快速、更聰明地工作，因為成功機會最高的商機，會被首先識別及作出推銷。

「智慧型自動化能夠幫助人們更快、更聰明地工作。」

改善客戶關係

CRM 軟體具備內置工具，協助企業尋找新客戶，並培養現有客戶關係。「潛在客戶產生技術」會尋找並記錄潛在客戶的聯絡資訊，企業可將這些潛在客戶轉化為新的商機。例如，Odoo 會透過造訪公司網站去產生潛在客戶。很多時候，CRM 亦會整合市場推廣技術，追蹤由推廣計劃產生的潛在客戶，並快速識別出優質的潛在客戶。

除了開發新的潛在客戶，CRM 平台亦通常包括「培養」潛在客戶的工具，例如符合特定條件的自動回覆器，當客戶或潛在客戶符合某些資格準則時，系統會自動即時跟進，另外亦有活動排程工具，提醒團隊跟進活躍的潛在客戶。視乎實際軟件功能，部份 CRM 還可為銷售人員提供好用工具，協助快速建立報價單、發票及其他重要文件，並發送給客戶，例如報價單範本、草稿發票、定期訂購計劃等。

「CRM 軟體已內置潛在客戶產生工具，及潛在客戶培養工具。」

改善財務表現

CRM 軟體能夠為企業帶來財政得益，這點已有統計數據證明：2014 年，每投放 1 美元在 CRM 技術上，平均投資回報（ROI）為 8.71 美元 [3]。這個數字之後肯定已有增加，因為隨着 CRM 技術持續發展，相關軟件已變得更強大，功能亦更全面，例如有嵌入式分析及人工智能支援的功能。 [3].

此外，數據亦顯示 CRM 應用程式可幫助企業提升銷售額高達 29%，銷售工作生產力也增加高達 34% [4]。有了 CRM 工具後，銷售人員可追蹤每一名潛在客戶、已安排的通話，以及客戶自訂功能要求等，令到使用 CRM 系統的公司受益，潛在客戶轉換率提高 17%，客戶留存率也提升 16% [5]。這些公司的員工個人生產力，也提高了 21% [5]。CRM 軟體通常亦整合了電子郵件、VoIP 網絡通話、訊息收發程式，以及其他通訊系統及功能，並提供大量自動化選項，全部都有助提高生產力。最後，CRM 軟體提供一個集中處理公司資訊又容易存取的資料庫，統計顯示這種存取資料的便利，平均可將銷售周期縮短 8% 至 14%。 [6].

CRM 軟體市場分析

市場表現及預測

CRM 軟體在全球都是越趨流行、發展迅速的產業。在 2017 年至 2022 年之間，CRM 工具的全球市場規模，平均每年增長 11.6% [7]。此數字預計會由 2023 年的 794 億美元，增加至 2028 年的 1,319 億美元，在預測期內的複合年增長率（CAGR）達 10.7%。 [8].

在 2021 年，員工人數超過 11 人的公司，預計有超過 91% 都有使用 CRM 系統。 [9].

市場增長因素

企業採用 CRM 軟體的比率穩定增長，其中一個主要的推動因素，是客戶滿意度對一間公司越來越重要。在 2021 年，預計有超過 65% 的顧客，對客戶服務的期望已比 3 至 5 年前更高 [10]。例如，71% 顧客期望企業會在員工之間分享資訊，讓客戶不需要重複自己的說話 [11]。78% 消費者表示，優質客戶服務是贏取生意及顧客忠誠度的基礎；90% 消費者表示願意在提供個人化客戶服務的公司上，花費更多金錢 [11]。鑑於客戶期望提高，以及提供優質客戶服務能帶來明顯財務收益，企業現在都傾向優先考慮並投資於客戶服務，務求令業務增長及取得長期成功。CRM 軟體對於企業向客戶提供知情、個人化服務的層面上，是一項關鍵工具。

CRM 市場的另一個增長催化劑，是企業的客戶數量增加 [12]。隨着一間公司發展，需要管理的客戶會越來越多，此時 CRM 軟體對於儲存大量資訊及提供優質客戶服務，變得越來越重要。CRM 軟體讓企業能夠在擴大客戶群的同時，輕鬆擴展系統規模。

「CRM 軟體是幫助企業向客戶提供知情及個人化服務的關鍵工具。」

操作介面

Odoo 及 Salesforce 在各自的使用者介面（UI）中，提供很多相同的資訊及選項。Salesforce 繼續採用以藍色為主的設計，Odoo 則運用多種不同顏色，將頁面上的資訊分類及互相區別。

看板管道

Salesforce

Odoo

銷售機會頁面

Salesforce

Odoo

銷售管道報告

Salesforce

Odoo

Google 搜尋趨勢

搜尋產品

搜尋品牌名稱

總結

若企業想提供統一的銷售及市場推廣資料庫供銷售團隊使用，CRM 軟體可謂必不可少的工具。事實證明，這種工具可幫助企業提高銷售成績（例如潛在客戶轉換率）以及其他有價值的收入創造指標（例如客戶留存率、客戶終身價值）。CRM 系統提供一個集中的資料庫去處理資訊，能提高客戶留存率，因為除了最初的銷售團隊之外，其他團隊也可存取整個客戶旅程的資料及加入新資訊，而且銷售成交後發生的所有事情，亦會集中在同一個檢視畫面，讓處理員工受益。CRM 還透過自動化操作去加快工作流程，並提供潛在客戶培養工具，協助企業培育個人化的客戶關係，從而在整體上提高員工工作效率。

雖然 Salesforce 是主要競爭對手，但 CRM 軟體的市場其實仍然快速增長。隨着顧客越來越重視客戶服務，企業要發展並留住滿意的客戶群，能夠確定工作的優先次序也越趨重要。CRM 軟體是一種經過實際運作證明的工具，可協助企業利用共享的客戶資訊，為員工建立更順暢、更輕鬆的工作流程，促使銷售流程的每一個步驟，都能夠成為正面的客戶互動體驗。正因如此，自然越來越多企業選擇採用 CRM 軟體，處理日常業務需要。

說到為公司選擇合適的 CRM 軟體平台，Odoo 及 Salesforce 都提供出色的工具，協助公司整理資訊、管理團隊工作、與客戶溝通聯繫、發掘潛在客戶、進行銷售工作，以及分析數據。兩套軟體系統都擁有龐大的客製化及自訂應用程式、附加元件及整合功能的商店（雖然通常要額外收費）。從 CRM 客戶工作的角度來看，兩套軟體系統都能提供相似的功能及使用者體驗，其中 Odoo 因其價格結構，對部份使用者而言會比 Salesforce 更容易負擔。

然而，Salesforce 是一套以銷售工作為重心的 CRM 軟體，而 Odoo 則是一套功能更廣泛的 ERP（企業資源規劃）系統。在 Odoo 平台中，用戶無需額外付費，已可享用遠遠超出 CRM 的功能，而所有程式的數據仍能與 CRM 應用程式同步運作。企業能夠透過 Odoo 追蹤整個銷售流程，還可在付款、幫助支援、送貨及其他後續跟進的過程中，提供個人化的客戶體驗，不單單是最初的銷售程序。Odoo 的市場推廣應用程式提供大量有用的數據指標，告訴你哪些行銷活動不只能夠推動銷售額增長，還能促進高價值的客戶關係，箇中秘訣是一併考慮個別客戶過往付款的歷史記錄、售後支援需要等。其他部門也可借助這些有用見解，讓供應鏈及產品開發團隊可以根據整體客戶需求，作出正確決策。Odoo 的客戶關係應用程式，同時與活動及網站製作應用程式同步，不論是線上預約、活動報名、使用網站聯絡頁面等，都能夠源源不絕產生潛在客戶。

總括而言，雖然 Odoo 及 Salesforce 都有提供類似的 CRM 功能，但 Odoo 功能超越 CRM 範疇，全方位涵蓋企業的整體營運需要。

以上白皮書內容由 Odoo Inc. 編撰，我們已盡力確保內容客觀及公平。如果你發現有錯誤或未有提及的功能，請電郵至 growth@mail.odoo.com 向我們報告，我們會更新此文件。我們的目標是不斷更新與主要競爭對手的比較結果，使內容盡可能準確。

參考資料

• [1] Salesforce Revenue. Stock Analysis.
• [2] (2021, April 20). Odoo Records Unstoppable Growth. PRNewswire.
• [3] (2014, June). CRM Pays Back $8.71 For Every Dollar Spent. Nucleus Research.
• [4] Howard, Margot. (2023, August 21). 17 CRM stats that sales professionals need to know. Nutshell.
• [5] Karr, Douglas. (2023, September 7). CRM Statistics: The Uses, Benefits & Challenges of Customer Relationship Management Platforms. Martech Zone.
• [6] (2015, August 11). Data accessibility for sales teams shortens the sales cycle. Nucleus Research.
• [7] (2023, November 15). CRM System Providers in the US - Market Size (2005-2029). IBIS World.
• [8] Customer Relationship Management Software - Worldwide. Statista.
• [9] Customer Relationship Management (CRM) Market Size, Share & COVID-19 Impact Analysis, By Component (Software and Services), By Deployment (On-Premises and Cloud), By Enterprise Size (Large Enterprises and SMEs), By Application (Marketing and Sales Automation, Customer Management, Lead Generation & Customer Retention, Customer Support and Contact Center, CRM Analytics, and Social Media Management), By Vertical (BFSI, Manufacturing, IT & Telecommunications, Retail & Consumer Goods, Government, Healthcare, Transportation and Logistics, and Others), and Regional Forecasts, 2023-2030. Fortune Business Insights.
• [10] The Netomi Pulse Report State of Customer Service in 2021. Netomi.
• [11] (2023, May 30). 2023 Customer Service Statistics. 123 Form Builder.
• [12] (2023, January). CRM Software Global Market Report 2023. The Business Research Company.