Odoo vs. Salesforce

Informació general sobre CRM

Què és un CRM?

La gestió de la relació amb els clients (CRM) fa referència a les pràctiques que les empreses utilitzen per a gestionar les dades relatives als clients i les interaccions amb els clients actuals i potencials. El terme «CRM» es fa servir generalment per als programaris CRM, una tecnologia que ajuda les empreses a organitzar i analitzar la informació relativa als clients, a comunicar-se amb els companys i clients i a gestionar els fluxos de treball associats a les vendes. Tot això amb l'objectiu de reforçar les relacions amb els clients.

El programari CRM enregistra totes les interaccions d'una empresa amb un client, des dels clics a anuncis publicitaris i visites al lloc web, fins a trucades telefòniques amb els comercials. Aquesta informació es posa a disposició dels empleats, la qual cosa permet que les empreses tinguin una visibilitat de 360° de l'historial del client i puguin, així, oferir-los un servei informat, personalitzat i complet. Els programaris CRM també són una plataforma per a col·laborar eficaçment amb els companys, mitjanant la informació compartida i, fins i tot, proporciona eines d'automatització per ajudar els comercials a treballar més ràpidament.

Avantatges d'utilitzar un programari CRM

Informació centralitzada

El programari de CRM ofereix una base de dades centralitzada amb la informació del client. Totes les persones que treballen directament amb els clients poden accedir a la mateixa base de dades i actualitzar la informació en la base de dades quan sigui necessari. Les dades estan organitzades perquè els usuaris puguin trobar-les fàcilment, a més de poder afegir o editar la informació.

«Els CRM organitzen les dades de forma automàtica, les interaccions amb els clients es comparteixen amb la resta de l'equip i el risc de treball duplicat es minimitza.»

Els empleats que treballen amb un únic client comparteixen un document comú o historial de totes les interaccions entre el client i l'empresa, que inclou els correus i el seguiment automatitzats. Això permet que cada empleat proporcioni un servei informat sense haver de demanar informació als clients o als companys per rebre una explicació o repetir qualsevol informació. A més, el treball es pot continuar encara que hi falti algun empleat.

Amb l'ús d'un CRM és possible proporcionar millors resultats quant a l'atenció al client, ja que les dades s’organitzen automàticament, les interaccions amb els clients es comparteixen amb la resta de l'equip i el risc de treball duplicat es minimitza. Això es tradueix directament en un augment de les vendes (en volum global), en un increment dels imports mitjans de la comanda (gràcies a les vendes millorades i a les compres recurrents), i en un augment del valor de la vida útil del client (CLV).

Amb tot això, la majoria dels sistemes CRM organitzen la informació en forma d'informes per ajudar les empreses a analitzar el rendiment de les vendes i del màrqueting. Les eines d'anàlisi de CRM recullen automàticament les dades relatives a les vendes, als clients potencials i a la progressió d'oportunitats mitjançant la varietat d'experiències que una empresa ofereix als seus clients. Els CRM són capaços d'organitzar instantàniament aquestes dades en taules dinàmiques, gràfics i fulls de càlcul, a més d'organitzar-les per data, ubicació i molt més. Com que les dades provenen directament de la base de dades del CRM mateix, no hi ha cap dubte que són dades completes i precises i cada equip treballa amb les mateixes dades. La recollida i l'anàlisi de dades precises és especialment útil en el panorama digital actual, en el qual les dades relatives a la publicitat i a la privacitat dels usuaris s'han convertit en elements cada vegada més difícils de seguir i l'assignació de clients potencials sovint és barreja o es perd.

Flux de treball optimitzat

Un altre gran avantatge associat a la utilització d'un programari CRM és l'automatització de les tasques administratives, que van des del seguiment de clients i la programació de reunions fins a l'enviament de correus de confirmació i al registre de la correspondència. El fet d'automatitzar aquestes tasques o, altrament, fer que siguin més fàcils de realitzar, permet que els empleats tinguin més temps per centrar-se en altres tasques i, per tant, els costos i els processos burocràtics associats al treball administratiu desapareixen.

A més, els CRM ara utilitzen intel·ligència artificial (IA) per automatitzar tasques, com per exemple, la qualificació de clients potencials. Això ajuda els comercials a determinar quins clients potencials són prioritaris segons la puntuació de probabilitat establida a partir d'una sèrie de factors. Aquest tipus d'automatització intel·ligent permet treballar més ràpidament i de manera més intel·ligent, ja que les oportunitats que tenen més possibilitats d'èxit són les que es prioritzen i es gestionen en primer lloc.

«L'automatització optimitzada ajuda la gent a treballar més ràpidament i d'una manera més intel·ligent».

Millora de les relacions amb els clients

El programari de CRM proporciona eines integrades que ajuden les empreses a trobar nous clients i a fidelitzar les relacions existents. La tecnologia de captació de clients potencials enregistra la informació de contacte dels possibles clients perquè les empreses puguin convertir-los en noves oportunitats comercials. Per exemple, Odoo genera clients potencials de les visites al lloc web de l'empresa. Els CRM sovint s'integren amb la tecnologia de màrqueting per fer un seguiment dels clients potencials generats a partir de campanyes de màrqueting i per identificar ràpidament els clients potencials de qualitat.

A més de la generació de clients potencials, les plataformes de CRM també estan dotades d'eines de desenvolupament de clients potencials. Per exemple, sistemes de resposta automàtica específics a certes condicions que fan un seguiment immediat dels clients existents i dels potencials, sempre que compleixin certs criteris de qualificació o, la planificació d'activitats, per recordar als equips que facin seguiment dels clients potencials actius. En funció del programari que s'utilitzi, els CRM també poden proporcionar eines que permeten que els comercials creïn i enviïn ràpidament pressupostos, factures i altres documents importants, com ara plantilles de pressupost, esborranys i plans de subscripció.

«Els CRM estan dissenyats amb eines per a la generació i retenció de clients potencials».

Millora de l'impacte financer

Les estadístiques confirmen que un programari CRM és beneficiós per a les empreses des d'un punt de vista financer. En 2014, el retorn mitjà de la inversió (ROI) en tecnologia CRM va ser de 8,71 $ per cada dòlar invertit [3]. I aquest número ha augmentat progressivament des de 2014 gràcies a desenvolupaments continus de la tecnologia CRM que ha fet que el programari sigui més robust i amb més funcionalitats, com per exemple, anàlisis integrades i funcionalitats basades en intel·ligència artificial [3].

A més, també s'ha demostrat que les aplicacions CRM ajuden les empreses a augmentar les vendes fins a un 29 % i a millorar la productivitat d'aquestes fins a un 34 %. [4]. Amb un CRM, els comercials poden fer seguiment de cada client potencial, de les trucades programades i de la personalització o adaptació a les necessitats del client. Les empreses que utilitzen sistemes CRM gaudeixen d'un creixement del 17 % en conversió de clients potencials i d'una millora del 16 % en retenció de clients [5]. Aquestes empreses també han obtingut una millora del 21 % en la productivitat dels empleats [5]. El programari CRM sovint s'integra amb el correu electrònic, amb VoIP, amb aplicacions de missatgeria i amb altres sistemes de comunicació; a més, ofereix un gran nombre de funcionalitats automatitzades, les quals augmenten la productivitat. Per últim, el programari CRM disposa d'una base de dades centralitzada i accessible amb la informació de l'empresa i s'ha demostrat que l'accessibilitat a les dades redueix el cicle de vendes entre un 8 % i un 14 % [6].

Anàlisi de mercat de solucions CRM

Evolució i previsió del mercat

El sector del programari CRM és un dels més populars i de creixement més ràpid en l'àmbit mundial. Entre l'any 2017 i 2022, la mida del mercat global de CRM ha augmentat a un ritme mitjà d'11,6 % per any [7]. S'espera un creixement de 79.400 milions de dòlars el 2023 a 131.900 milions de dòlars el 2028, amb una taxa de creixement anual composta (CAGR) del 10,7 % durant el període estimat [8].

En 2021, l'estimació que es va dur a terme, va demostrar que el 91 % de les empreses amb més d'11 empleats utilitzen sistemes CRM. [9].

Catalitzadors del mercat

Un dels principals factors que impulsen l'increment constant en l'adopció d'un sistema CRM és la importància creixent de la satisfacció del client. L'any 2021, es va calcular que més del 65 % dels consumidors tenien expectatives més altes quant al servei al client en comparació amb 3 o 5 anys abans [10]. Per exemple, el 71 % dels clients esperen que l'empresa comparteixi la informació amb els empleats perquè el client no hagi de tornar a repetir-la [11]. El 78 % dels clients afirmen que un bon servei d'atenció al client és fonamental per fidelitzar els clients, mentre que el 90 % exposen que estan disposats a invertir més diners en les empreses que ofereixen un servei personalitzat d'atenció al client [11]. Tenint en compte l'increment de les expectatives dels clients i els beneficis financers que, sense cap dubte, genera el fet de proporcionar un bon servei d'atenció al client, les empreses prioritzen i inverteixen en el creixement del seu servei al client i en l'èxit a llarg termini. El programari CRM és l'eina essencial que ajuda els negocis a proporcionar serveis informats i personalitzats per als seus clients.

Un altre dinamitzador del mercat del CRM són les empreses que guanyen clients [12]. A mesura que les empreses creixen, aquestes tenen més i més clients que gestionar i un CRM es converteix en una eina cada vegada més imprescindible per poder emmagatzemar grans quantitats d'informació i oferir un servei d'atenció al client de qualitat. El programari CRM ajuda les empreses a fer créixer el seu negoci mentre augmenten la seva base de clients.

«El programari CRM és l'eina essencial que ajuda els negocis a proporcionar serveis informats i personalitzats per als seus clients».

Interfície d'usuari

Odoo i Salesforce presenten similituds quant a la informació i les opcions que ofereixen en les seves respectives interfícies (IU). Tanmateix, mentre que Salesforce segueix un estil on predomina el color blau, Odoo utilitza el color per categoritzar i diferenciar la informació de la pàgina.

Pipeline de Kanban

Salesforce

Odoo

Pàgina d'oportunitats

Salesforce

Odoo

Informe de vendes del pipeline

Salesforce

Odoo

Google Trends

Cerca de productes

Cerca del nom de la marca

Conclusió

El programari CRM és una eina essencial per a qualsevol empresa que desitja oferir als equips comercials una base de dades unificada per a les vendes i el màrqueting. Aquesta solució ha demostrat que pot ajudar les empreses a millorar els seus resultats comercials, per exemple, la taxa de conversió de clients potencials, juntament amb altres indicadors importants per a generar ingressos, com la retenció de clients i el valor de la vida útil del client. Els sistemes CRM ofereixen una base de dades centralitzada que permet fidelitzar millor els clients. En efecte, els equips més enllà de l'equip de venda inicial poden accedir a la informació sobre tot el recorregut del client, afegir-ne dades i beneficiar-se d'una visió centralitzada de tot el que passa després de la venda. A més, els CRM impulsen la productivitat dels empleats gràcies a accions automatitzades que acceleren el flux de treball, així com eines de seguiment de clients potencials per afavorir les relacions personalitzades amb els clients.

Malgrat que Salesforce és el competidor principal, el mercat dels programaris de gestió de la relació amb els clients (CRM) es troba en creixement constant i ràpid. A mesura que el servei d'atenció al client es converteix en un element molt important per als compradors, també és clau per a les empreses el fet de donar-li prioritat si volen créixer i mantenir els clients contents. El programari CRM és una eina que garanteix la creació de fluxos de treball més senzills basats en la informació compartida. Com a resultat, les interaccions amb els clients són positives en cadascuna de les etapes del procés de venda. Com és d'esperar, cada dia més, les empreses opten per utilitzar un programari CRM per a les seves necessitats empresarials del dia a dia.

Respecte al fet d'escollir el CRM adequat per a la teva empresa, ambdós Odoo i Salesforce ofereixen eines excel·lents per a organitzar la informació, gestionar els equips, comunicar-se amb els clients, trobar clients potencials, vendre i analitzar les dades. Els dos sistemes també compten amb un ampli mercat web d'aplicacions personalitzades, complements o extensions i integracions (encara que aquestes sovint impliquen un cost addicional). Des del punt de vista d'un sistema CRM, els dos programaris ofereixen funcionalitats i una experiència d'usuari similars, però les tarifes d'Odoo són més assequibles que les de Salesforce.

No obstant això, Salesforce és un CRM orientat a les vendes, mentre que Odoo és un ERP. Odoo ofereix, sense cost addicional, funcionalitats que van més enllà del CRM i que sempre funcionen sincronitzades amb l'aplicació CRM. Gràcies a Odoo, les empreses poden fer un seguiment integral del flux de vendes i oferir als clients una experiència personalitzada, no només en el moment de la venda inicial, sinó també durant el pagament, l'assistència, el lliurament i el seguiment. Les aplicacions de màrqueting d'Odoo proporcionen mètriques sobre les campanyes que generen vendes, però també les que fomenten relacions rendibles amb els clients, sense oblidar-se de l'historial de pagaments, les necessitats de suport i molt més. Altres departaments poden treure partit d'aquesta informació, perquè els equips encarregats de la cadena de subministrament i del desenvolupament de productes prenguin decisions basades en la demanda dels clients. El CRM d'Odoo també se sincronitza amb les aplicacions Esdeveniments i Lloc web per a generar clients potencials a partir de les cites en línia, les inscripcions als esdeveniments i les pàgines de contacte del lloc web.

En termes generals, mentre que Odoo i Salesforce ofereixen funcionalitats de CRM similars, les capacitats d'Odoo van més enllà del CRM, ja que cobreix íntegrament totes les operacions d'una empresa.

Aquest llibre blanc ha estat elaborat per Odoo Inc. Hem fet tot el que hem pogut perquè el contingut sigui objectiu i just. Si trobes un error o hi ha funcionalitats que hi falten, si us plau, informa growth@mail.odoo.com i actualitzarem aquest document. El nostre objectiu és tindre una comparativa actualitzada en tot moment dels principals competidors per poder oferir informació precisa.

Referències

• [1] Salesforce Revenue. Stock Analysis.
• [2] (20 d'abril del 2021). Odoo Records Unstoppable Growth. PRNewswire.
• [3] (Juny del 2014). CRM Pays Back $8.71 For Every Dollar Spent. Nucleus Research.
• [4] Howard, Margot. (21 d'agost del 2023). 17 CRM stats that sales professionals need to know. Nutshell.
• [5] Karr, Douglas. (7 de setembre del 2023). CRM Statistics: The Uses, Benefits & Challenges of Customer Relationship Management Platforms. Martech Zone.
• [6] (11 d'agost del 2015). Data accessibility for sales teams shortens the sales cycle. Nucleus Research.
• [7] (15 de novembre del 2023). CRM System Providers in the US - Market Size (2005-2029). IBIS World.
• [8] Customer Relationship Management Software - Worldwide. Statista.
• [9] Customer Relationship Management (CRM) Market Size, Share & COVID-19 Impact Analysis, By Component (Software and Services), By Deployment (On-Premises and Cloud), By Enterprise Size (Large Enterprises and SMEs), By Application (Marketing and Sales Automation, Customer Management, Lead Generation & Customer Retention, Customer Support and Contact Center, CRM Analytics, and Social Media Management), By Vertical (BFSI, Manufacturing, IT & Telecommunications, Retail & Consumer Goods, Government, Healthcare, Transportation and Logistics, and Others), and Regional Forecasts, 2023-2030. Fortune Business Insights.
• [10] The Netomi Pulse Report State of Customer Service in 2021. Netomi.
• [11] (30 de maig del 2023). 2023 Customer Service Statistics. 123 Form Builder.
• [12] (Gener del 2023). CRM Software Global Market Report 2023. The Business Research Company.