Odoo против Salesforce

Обзор CRM

Определение понятия CRM

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) – это совокупность практик, которые компании используют для управления данными о клиентах и взаимодействия с текущими и потенциальными клиентами. CRM-системы дают компаниям возможность построить более крепкие и продуктивные отношения с клиентами – помогают упорядочивать и анализировать информацию о клиентах, налаживать коммуникацию с коллегами и клиентами, а также управлять процессами продаж.

CRM-система фиксирует каждое взаимодействие бизнеса с клиентом – от кликов по рекламе и посещений сайта до звонков с менеджерами по продажам – и делает эту информацию доступной для сотрудников. Это позволяет компаниям получить полное, всестороннее представление о клиенте и предоставлять персонализированное, информированное и комплексное обслуживание. Кроме того, CRM-система служит платформой для эффективного взаимодействия между сотрудниками компании благодаря совместному доступу к данным, а также предоставляет инструменты автоматизации, которые помогают ускорить работу отдела продаж.

Преимущества использования CRM-систем

Централизованная информация

Программное обеспечение CRM предоставляет централизованную базу данных для хранения информации о клиентах. Все сотрудники компании, работающие с клиентами, могут получить доступ к одной и той же базе данных и обновлять информацию в ней по мере необходимости. Данные в CRM организованы таким образом, чтобы пользователям было легко находить, добавлять или редактировать информацию.

«CRM-системы автоматически упорядочивают данные, помогают обмениваются информацией о взаимодействии с клиентами и минимизируют риск дублирования работы».

Когда несколько сотрудников работают с одним клиентом, они используют единую карточку клиента, которая включает все взаимодействия между клиентом и компанией, в том числе автоматические письма. Таким образом, сотрудникам не нужно переспрашивать клиентов и коллег – вся необходимая информация уже у них под рукой. Кроме того, работа может продолжаться даже в отсутствие одного из сотрудников.

Качественное обслуживание клиентов при помощи CRM-системы – это автоматическая систематизация данных, обмен информацией о взаимодействии с клиентами и минимизация риска дублирования работы. Внедрение CRM-системы напрямую способствует увеличению продаж, повышению средней стоимости заказа (за счет дополнительных продаж и повторных покупок) и увеличению пожизненной стоимости клиента (CLV).

Кроме того, большинство CRM-систем формируют отчеты, которые помогают компаниям анализировать эффективность продаж и маркетинга. Инструменты отчетности в CRM автоматически собирают данные о продажах, лидах и продвижении сделок на разных этапах взаимодействия с клиентами. CRM-система может мгновенно структурировать эти данные в сводные таблицы, графики и электронные таблицы, а также классифицировать их по дате, местоположению и многим другим параметрам. Поскольку информация поступает непосредственно из базы данных CRM, она всегда полная и точная, а все команды работают с единой актуальной базой данных. Сбор и анализ данных особенно важны в современном цифровом пространстве, где отслеживание рекламных кампаний и пользовательских данных становится всё сложнее, а атрибуция лидов часто бывает разрозненной или вовсе отсутствует.

Оптимизированный рабочий процесс

Еще одно огромное преимущество использования CRM-программ – автоматизация административных задач: от общения с клиентами и планирования встреч с коллегами до отправки электронных писем с подтверждением и регистрации корреспонденции. Автоматизация этих задач или, наоборот, упрощение их выполнения позволяет высвободить время сотрудников, чтобы они могли сосредоточиться на других задачах, а также устранить затраты и бюрократию, связанные с административной работой.

Кроме того, CRM-системы теперь используют искусственный интеллект (ИИ) для автоматизации таких задач, как скоринг лидов, что помогает продавцам решать, какие лиды следует приоритетно обрабатывать, на основе вероятности их конверсии, учитывая различные факторы. Этот тип интеллектуальной автоматизации помогает работать быстрее и умнее, так как возможности с наибольшими шансами на успех выявляются и обрабатываются в первую очередь.

«Интеллектуальная автоматизация – больше скорости, больше эффективности».

Улучшение взаимоотношений с клиентами

Программное обеспечение CRM содержит встроенные инструменты, которые помогают компаниям находить новых клиентов и поддерживать существующие отношения. Инструмент для лидогенерации находит и записывает контактную информацию потенциальных клиентов, чтобы компании могли превратить их в новые возможности. Например, Odoo генерирует лиды из посещений вебсайта компании. Часто CRM также интегрируются с маркетинговыми технологиями, чтобы отслеживать лиды, полученные в результате маркетинговых кампаний, и быстро определять качественные перспективы.

Помимо лидогенерации, CRM-платформы также оснащены инструментами для взращивания лидов (поддержки и развития отношений) – например, автозапросами, которые автоматически отправляются клиентам и потенциальным клиентам, если они выполняют определенные квалификационные критерии, или функцией планирования дел, напоминающей команде о необходимости связаться с активными лидами. В зависимости от конкретного программного обеспечения, CRM также может предоставлять инструменты для быстрого создания и отправки коммерческих предложений, счетов и других важных документов клиентам, например, шаблонов предложений, черновиков счетов и планов подписки.

«В CRM встроены инструменты для лидогенерации и взращивания лидов».

Улучшение финансовых показателей

Статистически доказано, что CRM окупается. В 2014 году средняя рентабельность инвестиций (ROI) в CRM-технологии составляла 8,71 доллара на каждый потраченный доллар [3]. И с тех пор это число увеличилось благодаря постоянным разработкам в области CRM-технологий, которые сделали программное обеспечение более надежным и функциональным – например, встроенная аналитика и функции, основанные на искусственном интеллекте. [3].

Кроме того, было доказано, что CRM-системы помогают компаниям увеличить продажи на 29% и повысить производительность труда на 34% [4]. С помощью CRM продавцы могут отслеживать каждый лид, запланированный звонок и индивидуальные настройки клиента. В компаниях, использующих CRM-системы, конверсия лидов увеличилась на 17%, а коэффициент удержания клиентов вырос на 16% [5]. В этих компаниях также наблюдается повышение производительности труда отдельных сотрудников на 21% [5]. Программное обеспечение CRM часто интегрируется с электронной почтой, VoIP, приложениями для обмена сообщениями и другими системами связи, а также предлагает множество функций автоматизации, что повышает производительность. Наконец, программное обеспечение CRM предоставляет бизнесу централизованную базу данных со всей информацией о клиентах, а, как известно, доступность данных сокращает цикл продаж в среднем на 8-14%. [6].

Анализ рынка CRM-систем

Рыночные показатели и прогноз развития рынка

Программное обеспечение CRM – популярная и быстрорастущая отрасль во всем мире. В период с 2017 по 2022 год объем мирового рынка CRM рос в среднем на 11,6 % в год [7]. Согласно прогнозам, в течение прогнозируемого периода он вырастет с 79,4 млрд долларов в 2023 году до 131,9 млрд долларов к 2028 году при среднегодовом темпе роста (CAGR) 10,7% [8].

По оценкам, в 2021 году более 91% компаний с численностью персонала более 11 человек использовали CRM-системы [9].

Катализаторы рынка

Основным фактором, способствующим неуклонному внедрению программного обеспечения CRM, является растущая важность удовлетворенности клиентов. В 2021 году, по оценкам, более 65% покупателей предъявляли более высокие требования к обслуживанию, чем за 3-5 лет до этого [10]. Например, 71% клиентов ожидают, что сотрудники компании будут обмениваться информацией, чтобы им не приходилось повторяться. [11]. 78% потребители заявили, что хорошее обслуживание клиентов имеет основополагающее значение для завоевания их лояльности, а 90% заявили, что готовы тратить больше денег на компании, предоставляющие персонализированное обслуживание клиентам. [11]. Учитывая рост ожиданий клиентов и очевидную финансовую выгоду от предоставления качественного обслуживания, компании уделяют приоритетное внимание обслуживанию клиентов и инвестируют в него для обеспечения роста и долгосрочного успеха. Программное обеспечение CRM – это инструмент, который помогает компаниям принимать информированные решения и предоставлять своим клиентам персонализированные услуги.

Еще одним катализатором рынка CRM является привлечение компаниями большого количества клиентов [12]. По мере роста бизнеса клиентов становится все больше, и CRM становится все более необходимой для хранения больших объемов информации и обеспечения качественного обслуживания клиентов. Программное обеспечение CRM позволяет компаниям легко масштабироваться по мере роста клиентской базы.

«Программное обеспечение CRM – это инструмент, который помогает компаниям принимать информированные решения и предоставлять своим клиентам персонализированные услуги».

Пользовательский интерфейс

Odoo и Salesforce предоставляют практически одинаковую информацию и опции в своих пользовательских интерфейсах (UI). Но если Salesforce придерживается преимущественно синей темы, то Odoo использует цвет для категоризации и разграничения информации на странице.

Канбан-режим воронки продаж

Salesforce

Odoo

Карточка возможности

Salesforce

Odoo

Отчет по воронке продаж

Salesforce

Odoo

Google Trends

Поиск товаров

Поиск по названию бренда

Заключение

CRM – это незаменимый инструмент для любого бизнеса, который хочет создать единую базу данных по продажам и маркетингу для отделов продаж. Доказано, что CRM-система помогает компаниям улучшить результаты продаж, такие как коэффициент конверсии потенциальных клиентов, а также другие показатели, приносящие доход, такие как удержание клиентов и их пожизненная ценность. CRM-системы предоставляют централизованную базу данных с информацией релевантной для всей компании. Это способствует более эффективному удержанию клиентов, поскольку команды, не входящие в отдел продаж, получают доступ к данным о клиентах и возможность их дополнять. CRM-системы также повышают производительность труда сотрудников за счет автоматизированных действий, ускоряющих рабочий процесс, а также инструментов для взращивания лидов, способствующих развитию персонализированных отношений с клиентами.

Несмотря на то, что компания Salesforce является доминирующим игроком на рынке программного обеспечения для CRM – он по-прежнему быстро растет. По мере того как обслуживание становится всё более важным фактором для покупателей, компании всё чаще приоритезируют качественное обслуживание для увеличения числа клиентов и их удержания. CRM-система – это проверенный инструмент, который помогает компаниям создавать более плавные и удобные рабочие процессы для сотрудников на основе общей информации о клиентах, что приводит к положительному взаимодействию с клиентами на каждом этапе процесса продаж. Естественно, все больше и больше компаний предпочитают использовать CRM-системы для своих повседневных бизнес-потребностей.

Что касается выбора подходящей CRM для вашей компании, то и Odoo, и Salesforce предоставляют отличные инструменты для организации информации, управления командами, общения с клиентами, поиска лидов, осуществления продаж и анализа данных. Обе программные системы также имеют обширный рынок пользовательских приложений, дополнений и интеграций (хотя они часто требуют дополнительных затрат). С точки зрения CRM, обе программы предлагают схожие возможности и пользовательский опыт, при этом ценовая политика Odoo делает ее более доступной, чем Salesforce.

Однако Salesforce – это CRM-система, ориентированная на продажи, в то время как Odoo является полноценной ERP-системой. Без дополнительных затрат Odoo предлагает возможности, выходящие далеко за рамки CRM, но при этом синхронизированные с модулем CRM. Предприятия могут отслеживать весь поток продаж через Odoo, обеспечивая персонализированный клиентский опыт не только на этапе первичной продажи, но и во время оплаты, поддержки, доставки и т. д. Маркетинговые модули Odoo предоставляют данные о том, какие кампании способствуют не только продажам, но и прибыльным отношениям с клиентами, принимая во внимание историю платежей, потребности в поддержке и многое другое. Другие отделы могут использовать эти данные, так что команды, ответственные за цепочки поставок и разработку продуктов, принимают решения на основе спроса клиентов. Модуль CRM Odoo также синхронизируется с модулями Мероприятия и Вебсайт Odoo, чтобы генерировать лиды из онлайн-записей, регистраций на мероприятия и контактных страниц вебсайта.

В целом, хотя Odoo и Salesforce предлагают схожие функции CRM, возможности Odoo выходят за рамки CRM и охватывают комплексные операции всего бизнеса.

Этот документ был подготовлен компанией Odoo Inc. Мы сделали всё возможное, чтобы он был объективным и справедливым. Если вы обнаружите ошибку или отсутствующую функцию, пожалуйста, сообщите об этом по адресу growth@mail.odoo.com и мы обновим этот документ. Наша цель – постоянно обновлять сравнительный анализ основных конкурентов, чтобы предоставлять максимально точную информацию.

Литература

• [1] Выручка Salesforce. Анализ состояния запасов.
• [2] (20 апреля, 2021). Odoo демонстрирует стремительный рост. PRNewswire.
• [3] (Июнь, 2014) CRM окупается: на каждый вложенный доллар вы получаете 8,71 $ прибыли. Nucleus Research.
• [4] Говард, Марго (21 августа, 2023) 17 главных статистических данных по CRM, которые необходимо знать специалистам по продажам. Nutshell.
• [5] Карр, Дуглас. (7 сентября, 2023) Статистика CRM: Использование, преимущества и проблемы платформ управления взаимоотношениями с клиентами. Martech Zone.
• [6] (11 августа, 2015) Быстрый доступ к данным для отделов продаж сокращает цикл продаж. Nucleus Research.
• [7] (15 ноября, 2023) Поставщики CRM-систем в США – объем рынка (2005-2029). IBIS World.
• [8] Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами – весь мир. Statista.
• [9] Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) – анализ «Размер рынка, доля на рынке и влияние COVID-19», по компонентам (программное обеспечение и услуги), по развертыванию (локальное и облачное), по размеру предприятия (малые, средние и крупные предприятия), по приложениям (автоматизация маркетинга и продаж, управление клиентами, лидогенерация и удержание клиентов, поддержка клиентов и контакт-центр, CRM-аналитика и управление социальными медиа), по вертикали (BFSI, производство, IT и телекоммуникации, розничная торговля и потребительские товары, правительство, здравоохранение, транспорт и логистика, и другие), и региональные прогнозы, 2023-2030. Fortune Business Insights
• [10] Отчет The Atomic Pulse о состоянии обслуживания клиентов в 2021 году. Netomi.
• [11] (30 мая, 2023) Статистика обслуживания клиентов за 2023 год. 123 Form Builder.
• [12] (Январь, 2023) Отчет о мировом рынке CRM-систем за 2023 год. The Business Research Company.