مقارنة بين Odoo و Salesforce

نظرة عامة على إدارة علاقات العملاء

تعريف إدارة علاقات العملاء

يشير مصطلح إدارة علاقات العملاء (CRM) إلى الممارسات التي تستخدمها الشركات لإدارة بيانات العملاء والتعامل مع العملاء الحاليين والمحتملين. ويُستخدم مصطلح ”إدارة علاقات العملاء“ بشكل شائع في الإشارة إلى برمجيات إدارة علاقات العملاء—وهي تقنية تساعد الشركات على تنظيم وتحليل معلومات العملاء والتواصل مع الزملاء والعملاء وإدارة سير عمل المبيعات - وكل ذلك بغرض تعزيز علاقات أفضل مع العملاء.

تتعقب برامج إدارة علاقات العملاء كل تفاعل تقوم به الشركة مع العميل - بدءاً من النقرات على الإعلانات وزيارات الموقع الإلكتروني إلى المكالمات الهاتفية مع مندوبي المبيعات—وتجعل هذه المعلومات متاحة بسهولة للموظفين، مما يمنح الشركات رؤية شاملة ومتكاملة لرحلة العميل ويتيح لها فرصة تقديم خدمات مدروسة ومخصصة. تعمل برامج إدارة علاقات العملاء أيضاً كمنصة للتعاون الفعال مع الزملاء باستخدام المعلومات المشتركة، كما أنها توفر أدوات الأتمتة لمساعدة مندوبي المبيعات على إنجاز العمل بشكل أسرع.

فوائد استخدام برامج إدارة علاقات العملاء

معلومات في مركز واحد

يمنحك برنامج إدارة علاقات العملاء قاعدة بيانات مركزية لحفظ معلومات العملاء. بوسع أي فرد في الشركة ممن يتعاملون مع العملاء الوصول إلى نفس قاعدة البيانات وتحديث المعلومات الموجودة فيها حسب الحاجة. يتم تنظيم البيانات في نظام إدارة علاقات العملاء ليسهل على المستخدمين إيجاد المعلومات أو إضافتها أو تعديلها.

"تعمل أنظمة إدارة علاقات العملاء على تنظيم البيانات تلقائياً ومشاركة تفاعلات العملاء وتقليل مخاطر تكرار العمل."

عندما يعمل عدة موظّفين مع عميل واحد، يتشارك الموظفون سجلاً موحداً لكل تفاعل بين العميل والشركة—بما في ذلك رسائل البريد الإلكتروني الآلية والمتابعة. يتيح ذلك لكل موظف تقديم خدمة مدروسة دون الاعتماد على العملاء أو الزملاء لشرح أو تكرار المعلومات. علاوة على ذلك، يمكن أن يستمر العمل حتى في حال غياب أحد الموظفين.

نظراً لأنه يتم تنظيم البيانات تلقائياً ومشاركة تفاعلات العملاء وتقليل خطر تكرار العمل باستخدام نظام إدارة علاقات العملاء، يصبح من الممكن تحقيق نتائج أفضل لخدمة العملاء. يساهم ذلك بشكل مباشر في زيادة المبيعات (من حيث الحجم الإجمالي)، وزيادة متوسط قيمة الطلب (من خلال عمليات البيع الإضافية وعمليات الشراء المتكررة للعملاء)، وزيادة قيمة عمر العميل.

علاوة على ذلك، تُنظم معظم برامج إدارة علاقات العملاء أيضاً المعلومات في تقارير لمساعدة الشركات على تحليل أداء المبيعات والتسويق. تعمل أدوات إعداد تقارير إدارة علاقات العملاء على جمع البيانات تلقائياً من المبيعات والعملاء المهتمين وتقدُّم الفرص من خلال مجموعة متنوعة من تجارب العملاء التي توفرها الشركة. كما تستطيع أدوات إدارة علاقات العملاء ترتيب هذه البيانات على الفور في جداول محورية ورسوم بيانية وجداول بيانات، بالإضافة إلى تنظيم البيانات حسب التاريخ والموقع وغير ذلك الكثير. نظراً لأن البيانات يتم الحصول عليها مباشرةً من قاعدة بيانات إدارة علاقات العملاء نفسها، فمن المؤكد أنها تتسم بالشمولية والدقة، كما أن لدى كل فريق نفس البيانات للعمل باستخدامها. يُعد جمع البيانات الدقيقة وإعداد تقارير البيانات أمراً مفيداً بشكل خاص في ظل البيئة الرقمية الحالية، حيث أصبح تتبع بيانات الإعلانات وخصوصية المستخدم أمراً معقداً بشكل متزايد، وغالباً ما تكون عملية إسناد العملاء المحتملين مشوشة أو غير موجودة بالكامل.

سير عمل مبسّط

من الفوائد العظيمة الأخرى لاستخدام برامج إدارة علاقات العملاء هي أنها تعمل على أتمتة المهام الإدارية—بدءاً من متابعة العملاء وجدولة الاجتماعات مع الزملاء، وحتى إرسال رسائل البريد الإلكتروني للتأكيد وتسجيل المراسلات. إن أتمتة هذه المهام وتبسيطها يمكّن الموظفين من توفير الوقت والتركيز على مهام أخرى، ويزيل التكاليف والبيروقراطية المرتبطة بالعمل الإداري.

وبالإضافة إلى ذلك، تستخدم أنظمة إدارة علاقات العملاء الآن الذكاء الاصطناعي (AI) لأتمتة المهام مثل تصنيف العملاء المهتمين، مما يساعد مندوبي المبيعات على تحديد العملاء المحتملين الذين يجب منحهم الأولوية بناءً على درجات الاحتمالات التي تستند إلى مجموعة متنوعة من العوامل. ويساعد هذا النوع من الأتمتة الذكية الأشخاص على العمل بشكل أسرع وأكثر ذكاءً، حيث يتم تحديد الفرص التي تتمتع بأعلى فرص للنجاح ومتابعتها أولاً.

"تساعد الأتمتة الذكية الأشخاص على العمل بشكل أسرع وأكثر كفاءة."

بناء علاقات أفضل مع العملاء

يوفر نظام إدارة علاقات العملاء أدوات مدمجة تساعد الشركات في العثور على عملاء جدد وتوطيد العلاقات القائمة. تعمل تقنية استقطاب العملاء المهتمين على العثور على معلومات الاتصال الخاصة بالعملاء المهتمين وتسجيلها حتى تتمكن الشركات من تحويل هؤلاء العملاء المهتمين إلى فرص عمل جديدة. على سبيل المثال، يحصل نظام Odoo على العملاء المهتمين من زيارات الموقع الإلكتروني الخاص بالشركة. غالباً ما تتكامل أنظمة إدارة علاقات العملاء أيضاً مع تقنية التسويق لتتبع العملاء المهتمين من الحملات التسويقية والتعرف بسرعة على العملاء المهتمين ذوي الجودة.

إضافة إلى استقطاب العملاء المهتمين، تم تصميم منصات إدارة علاقات العملاء أيضاً بأدوات مخصصة لتعزيز الروابط مع العملاء المهتمين—كأجهزة الرد الآلي التي تعمل حسب الحالة وتتابع فوراً مع العملاء المهتمين في حال استيفائهم لمعايير التأهيل المعينة، أو جدولة الأنشطة لتذكير الفِرَق بالمتابعة مع العملاء المهتمين النشطين. وقد توفر أيضاً أدوات لمندوبي المبيعات لإنشاء وإرسال عروض الأسعار والفواتير وغيرها من المستندات الأساسية بسرعة إلى العملاء، مثل نماذج عروض الأسعار ومسودات الفواتير وخطط الاشتراك، وذلك اعتماداً على البرنامج المحدد

"برامج إدارة علاقات العملاء تتضمن أدوات متقنة لاستقطاب العملاء المهتمين وتوطيد العلاقات معهم.

تحسين النتائج من الناحية المالية

أثبتت الإحصائيات أن برامج إدارة علاقات العملاء تعود على الشركات بمنافع مالية كبيرة. في عام 2014، بلغ متوسط ​​العائد على الاستثمار في تكنولوجيا إدارة علاقات العملاء 8.71 دولار مقابل كل دولار يتم إنفاقه [3]لقد ازداد هذا العدد بالتأكيد منذ ذلك الحين مع التطورات المستمرة في تكنولوجيا إدارة علاقات العملاء التي جعلت البرنامج أكثر قوة وقدرة—مثل التحليلات المضمنة والخصائص التي تعمل بواسطة الذكاء الاصطناعي [3].

بالإضافة إلى ذلك، فقد تبين أن تطبيقات إدارة علاقات العملاء تساعد الشركات على زيادة المبيعات بنسبة تصل إلى 29% وزيادة إنتاجية المبيعات بنسبة تصل إلى 34% [4]. باستخدام نظام إدارة علاقات العملاء، سيكون بوسع مندوبي المبيعات متابعة كل عميل مهتم، والمكالمات التي تمت جدولتها، وتخصيصات العملاء، وقد استفادت الشركات التي تستخدم أنظمة إدارة علاقات العملاء من زيادة بنسبة 17% في نسبة نحول العملاء الهتمين إلى عملاء فعليين، وزيادة بنسبة 16% في معدل الاحتفاظ بالعملاء [5]. كما شهدت هذه الشركات تحسناً بنسبة 21% في إنتاجية الموظفين الأفراد [5]تتكامل برامج إدارة علاقات العملاء غالباً مع البريد الإلكتروني، وبروتوكول VoIP، وتطبيقات المراسلة، وأنظمة التواصل الأخرى، وتقدم العديد من خصائص الأتمتة، والتي تعمل جميعها على تعزيز الإنتاجية. وأخيراً، يوفر برنامج إدارة علاقات العملاء قاعدة بيانات مركزية يسهل الوصول إليها للحصول على معلومات الشركة، وقد ثبت أن سهولة الوصول إلى البيانات تقصر دورة المبيعات بمعدل 8-14% [6].

تحليل سوق برامج إدارة علاقات العملاء

أداء سوق العمل والتوقعات

يُعد تطوير برامج إدارة علاقات العملاء مجال عمل شائع وسريع التطور في كافة أنحاء العالم، وقد ازداد حجم سوق العمل عالمياً بمعدل 11.6% سنوياً في الفترة بين 2017 و2022 [7]ومن المتوقع أن ينمو من 79.4 مليار دولار في عام 2023 إلى 131.9 مليار دولار بحلول عام 2028، بمعدل نمو سنوي مركب (CAGR) يبلغ 10.7٪ خلال الفترة المتوقعة. [8].

في عام 2021، تشير التقديرات إلى أن أكثر من 91% من الشركات التي يعمل بها أكثر من 11 موظف تستخدم أنظمة إدارة علاقات العملاء [9].

محفّزات السوق

من إحدى العوامل الرئيسية التي أدت إلى دفع الزيادة المستمرة في اعتماد الشركات لبرامج إدارة علاقات العملاء هي الأهمية المتزايدة لرضا العملاء. في عام 2021، قُدِّر أن أكثر من 65% من المشترين لديهم توقعات أعلى لخدمة العملاء مقارنة بما كانت عليه قبل 3-5 سنوات [10]على سبيل المثال، يتوقع 71% من العملاء أن تقوم الشركة بمشاركة المعلومات بين الموظفين حتى لا يحتاج العميل إلى تكرار نفسه [11]. صرح 78% من المستهلكين بأن خدمة العملاء الجيدة تمثل عنصراً أساسياً للربحية وولاء العملاء، وقال 90% إنهم على استعداد لإنفاق المزيد من الأموال مع الشركات التي تقدم خدمات عملاء مخصصة تهتم بكل عميل على حدة [11]نظراً لارتفاع توقعات العملاء والفوائد المالية الواضحة المترتبة على تقديم خدمة عملاء جيدة، فإن الشركات تعطي الأولوية وتستثمر في خدمة العملاء لتحقيق النمو والنجاح على المدى الطويل. يعد برنامج إدارة علاقات العملاء الأداة الرئيسية التي تساعد الشركات على تقديم خدمات مخصصة ومدروسة للعملاء.

من العوامل المحفزة الأخرى لسوق عمل إدارة علاقات العملاء هو اكتساب الشركات للعملاء [12]مع نمو الشركات، سيصبح لديها عدد متزايد من العملاء لإدارتهم، وهنا تزداد أهمية العمل باستخدام نظام لإدارة علاقات العملاء حتى تتمكن من تخزين كميات كبيرة من المعلومات وتقديم خدمة عملاء عالية الجودة. تُسهّل برامج إدارة علاقات العملاء على الشركات التوسع والتطور تواكباً مع نمو قواعد العملاء.

"برامج إدارة علاقات العملاء هي العامل الأساسي الذي يمكّن الشركات والمؤسسات من تقديم خدمات مخصصة ومدروسة لعملائهم."

واجهة المستخدم

يقدم كل من أودو و Salesforce الكثير من المعلومات والخيارات نفسها على واجهات المستخدم الخاصة بكل منهما. ولكن بينما تحافظ Salesforce على سمة يغلب عليها اللون الأزرق، يستخدم أودو الألوان المختلفة لتصنيف وتمييز المعلومات على الصفحة.

مخطط سير عمل كانبان

Salesforce

أودو

صفحة الفرصة

Salesforce

أودو

تقرير مخطط سير عمل المبيعات

Salesforce

أودو

Google Trends

بحث عن منتج

البحث عن اسم العلامة التجارية

الخاتمة

تُعد برامج إدارة علاقات العملاء أداة أساسية لأي شركة تهدف إلى منح فِرَق المبيعات قواعد بيانات موحدة للمبيعات والتسويق. وقد ثبت أن هذه البرامج تساعد الشركات على تحسين نتائج مبيعاتها، مثل معدل تحويل العملاء المهتمين، بالإضافة إلى مقاييس أخرى قيّمة لزيادة الإيرادات، كالاحتفاظ بالعملاء وقيمة عمر العميل. توفر أنظمة إدارة علاقات العملاء قاعدة بيانات مركزية للمعلومات، مما يؤدي إلى زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء، لأنه يمكّن الفِرَق التي تتجاوز فريق المبيعات الأولية من الوصول إلى كافة المعلومات المتعلقة برحلة العميل بأكملها والإضافة إليها والاستفادة من نافذة العرض المركزية التي تعرض كل ما يحدث بعد ربح الصفقة. تعمل أنظمة إدارة علاقات العملاء أيضاً على تعزيز إنتاجية الموظفين من خلال الإجراءات المؤتمتة التي تؤدي إلى تسريع سير العمل، بالإضافة إلى أدوات تعزيز الروابط مع العملاء المهتمين لتوطيد علاقات العملاء الشخصية.

على الرغم من أن شركة Salesforce هي المنافس المهيمن، إلا أن مجال برمجيات إدارة علاقات العملاء لا يزال سوقاً يشهد نمواً سريعاً. ومع تزايد أهمية خدمة العملاء بالنسبة للمشترين، تزداد أهمية خدمة العملاء بالنسبة للشركات، مما يجعلها أيضاً من أولويات الشركات في سبيل تحقيق سعادة العملاء والاحتفاظ بهم. يُعد برنامج إدارة علاقات العملاء أداة مثبتة لمساعدة الشركات على إنشاء عمليات سير عمل أكثر سلاسة وسهولة للموظفين بناءً على معلومات العملاء التي تتم مشاركتها، مما يؤدي إلى تفاعلات إيجابية مع العملاء في كل خطوة من خطوات عملية البيع. وبطبيعة الحال، يتزايد عدد الشركات التي تختار استخدام برامج إدارة علاقات العملاء لتلبية احتياجات أعمالها اليومية.

فيما يتعلق باختيار نظام إدارة علاقات العملاء المناسب لشركتك، يوفر كل من Odoo وSalesforce أدوات ممتازة لتنظيم المعلومات وإدارة الفرق والتواصل مع العملاء واستقطاب العملاء المهتمين وتحقيق المبيعات وتحليل البيانات. كما يتمتع كلا النظامين بسوق واسع من التطبيقات المخصصة والإضافات والتكاملات (على الرغم من أنها غالباً ما تأتي بتكاليف إضافية). من منظور إدارة علاقات العملاء، يتميز كلا النظامين بقدرات وتجربة مستخدم متشابهتين، ولكن هيكل تسعير Odoo أقل تكلفة من Salesforce.

ومع ذلك، فإن Salesforce هو تطبيق لإدارة علاقات العملاء يركز على المبيعاتبشكل أساسي، بينما يُعد أودو نظاماً متكاملاً لتخطيط موارد المؤسسات. ودون أي تكلفة إضافية، يوفر نظام أودو إمكانيات تفوق بكثير نطاق إدارة علاقات العملاء التي لا تزال تعمل متزامنة مع تطبيق إدارة علاقات العملاء. فبوسع الشركات تتبع سير عمليات المبيعات بالكامل من خلال نظام أودو، مما يوفر تجارب مخصصة للعملاء ليس فقط من خلال عملية البيع الأولية، ولكن أيضاً من خلال الدفع والدعم والتوصيل والمتابعة. توفر تطبيقات أودو التسويقية مقاييس حول الحملات التي لا تقود المبيعات فحسب، بل العلاقات المربحة مع العملاء، مع الأخذ بعين الاعتبار سجل الدفع واحتياجات الدعم وغير ذلك. يمكن للأقسام الأخرى الاستفادة من هذه الرؤية، حتى تتمكن فِرَق سلاسل التوريد وتطوير المنتجات من اتخاذ القرارات بناءً على طلب العملاء. يتزامن نظام إدارة علاقات العملاء لدى أودو أيضاً مع تطبيقَي الفعاليات والموقع الإلكتروني لاستقطاب العملاء المهتمين من المواعيد عبر الإنترنت وعمليات التسجيل في الفعاليات وصفحات التواصل على الموقع الإلكتروني.

وعمومًا، في حين أن أودو و Salesforce يقدمان نفس الخصائص في إدارة علاقات العملاء، إلا أن قدرات أودو تتجاوز إدارة علاقات العملاء بحيث تغطي العمليات الشاملة للأعمال التجارية بأكملها.

تم تجميع هذه الوثيقة التقنية من قِبَل شركة أودو. بذلنا قصارى جهدنا لجعلها موضوعية وعادلة. إذا لاحظت وجود أي خطأ أو خاصية مفقودة، يُرجى الإبلاغ عن ذلك إلى growth@mail.odoo.com وسنقوم بتحديث هذا المستند. هدفنا هو الحصول على مقارنة محدَّثة باستمرار بين المنافسَيْن الرئيسيَيْن لتكون دقيقة قدر الإمكان.

المراجع

• [1] إيرادات Salesforce. تحليل المخزون.
• [2] (20 أبريل 2021). يسجل أودو نمواً منقطع النظير. PRNewswire.
• [3] (يونيو 2014). يعيد لك تطبيق إدارة علاقات العملاء 8.71 دولاراً مقابل كل دولار تنفقه. بحث نكليوس.
• [4] Howard, Margot. (21 أغسطس 2023). 17 إحصائية في إدارة علاقات العملاء يجب على محترفي المبيعات معرفتها.Nutshell.
• [5] Karr, Douglas. (7 سبتمبر 2023). إحصائيات إدارة علاقات العملاء: استخدامات وفوائد وتحديات منصات إدارة علاقات العملاء. Martech Zone.
• [6] (11 أغسطس 2015). تعمل سهولة وصول فِرَق المبيعات إلى البيانات على تقصير دورة المبيعات. بحث نكليوس.
• [7] (15 نوفمبر 2023). مزودو أنظمة إدارة علاقات العملاء في الولايات المتحدة - حجم السوق (2005-2029). IBIS World.
• [8] برنامج إدارة علاقات العملاء - عالمياً. Statista.
• [9] حجم سوق إدارة علاقات العملاء (CRM) والحصة وتحليل تأثير COVID-19، حسب المكون (البرنامج والخدمات)، حسب تشغيل البرنامج (محلياً وسحابياً)، حسب حجم المؤسسة (الشركات الكبيرة والشركات الصغيرة والمتوسطة)، حسب التطبيق (أتمتة التسويق والمبيعات وإدارة العملاء واستقطاب العملاء المهتمين والاحتفاظ بهم ودعم العملاء ومركز الاتصال وتحليلات إدارة علاقات العملاء وإدارة وسائل التواصل الاجتماعي)، حسب التوقعات الرأسية (الخدمات المصرفية والمالية والتأمين والتصنيع وتكنولوجيا المعلومات والاتصالات وتجارة التجزئة والسلع الاستهلاكية والحكومة والرعاية الصحية والنقل والخدمات اللوجستية وغيرها)، والتوقعات الإقليمية، 2023-2030. Fortune Business Insights
• [10] تقرير Netomi Pulse حول حالة خدمة العملاء في عام 2021. Netomi.
• [11] (30 مايو 2023). إحصائيات خدمة العملاء لعام 2023. 123 Form Builder.
• [12] (يناير 2023). تقرير سوق برامج إدارة علاقات العملاء العالمية 2023. شركة أبحاث الأعمال.