Centro de ayuda¶
La aplicación Soporte al cliente de Odoo se integra con Foro, eLearning e Información para crear el centro de ayuda.
El centro de ayuda es una ubicación centralizada donde los equipos y clientes pueden buscar y compartir información detallada relacionada con los productos y servicios.
Nota
Para activar cualquiera de estas funciones en un equipo de soporte al cliente, (Foro, eLearning o Información), la visibilidad del equipo debe ser para usuarios del portal invitados y todos los usuarios internos. Consulte los fundamentos para obtener más información acerca de la configuración y ajustes de los equipos de servicio al cliente.
Advertencia
Todas las funciones del centro de ayuda están integradas con otras aplicaciones, así que activarlas podría instalar otros módulos o aplicaciones.
Si instala una nueva aplicación en una base de datos con el plan Una aplicación gratis activará el periodo de prueba de 15 días. La base de datos se desactivará y no podrá ingresar a ella si no agrega una suscripción de paga cuando termina el periodo de prueba.*
Información¶
La aplicación Información de Odoo es una biblioteca colaborativa donde los usuarios pueden almacenar, editar y compartir información. El icono que representa la aplicación en la base de datos es un libro.
Habilitar Información para un equipo de Soporte al cliente¶
Para habilitar la función Información en un equipo de soporte al cliente, vaya a y seleccione uno o cree uno nuevo.
Cuando selecciona o crea un equipo, Odoo muestra el formulario detallado de ese equipo.
Vaya a la sección Autoservicio del formulario de detalles del equipo y haga clic en la casilla ubicada junto a Información para activar esta función. Al hacer clic aparecerá un nuevo campo llamado Artículo.
Al hacer clic en el campo Arículo, aparecerá un menú desplegable. Al inicio, solo aparecerá la opción de Ayuda en el menú que está de manera predeterminada. Seleccione Ayuda para elegir este artículo.
Truco
Para crear un nuevo artículo, vaya a la y luego coloque el cursor junto al encabezado de la sección Espacio de trabajo, ubicado en la barra lateral izquierda. Al hacerlo, aparecerá un icono escondido de ➕ (signo de más).
Haga clic en el icono ➕ (signo de más) para crear un nuevo artículo en el espacio de trabajo. Haga clic en el botón Compartir que se encuentra en la esquina superior derecha de la página, presione el botón Compartir en la web para que cambie a Artículo publicado y después podrá agregarlo a un equipo de soporte al cliente.
Una vez que creó el artículo y lo asignó a un equipo de soporte al cliente puede agregar y organizar su contenido con la aplicación Información.
Ver también
Buscar artículos desde un ticket de Soporte al cliente¶
Cuando los miembros de un equipo de soporte al cliente están resolviendo un ticket pueden buscar en el contenido de la aplicación Información para obtener más datos acerca del problema.
Para buscar artículos de la aplicación Información, abra un ticket desde el tablero de Soporte al cliente o desde y luego seleccione uno de la lista.
Odoo abre el formulario de detalles del ticket al seleccionarlo.
Haga clic en el icono Información (libro) que se encuentra arriba del chatter para abrir una ventana de búsqueda.
Truco
También puede presionar las teclas Ctrl + K para abrir la paleta de comandos y buscar los artículos de Información. Escriba ? y el nombre del artículo que necesita.
Cuando Odoo muestra el artículo que desea, haga clic en él o subraye el título del Artículo y presione Enter. Esto abrirá el artículo en la aplicación Información.
Para abrir un artículo en una nueva pestaña, presione las teclas Ctrl + Enter.
Truco
Si necesita realizar una búsqueda más precisa, presione las teclas Alt + B. Esta acción abrirá otra página en dónde podrá realizar una búsqueda más detallada.
Compartir artículos en el centro de ayuda¶
Para que los clientes y los visitantes del sitio web puedan acceder a un artículo de Información este debe estar publicado.
Nota
El equipo puede tener el artículo de ayuda habilitado, pero Odoo no compartirá todos los artículos alojados en la web. Los artículos que están dirigidos a los clientes deben estar publicados para poder visualizarlos en el sitio web.
Para publicar un artículo, vaya al artículo deseado con los pasos anteriores y luego haga clic en el icono Compartir que se encuentra en la esquina superior derecha. Esta acción abrirá un menú donde deberá deslizar el botón que dice Compartir en la web a Artículo publicado.
Resolver tickets con plantillas¶
Puede agregar casillas de plantillas en los artículos de Información para poder reutilizar, copiar, enviar como mensaje o agregar el contenido a la descripción de un ticket. Esto permite que los equipos mantengan la uniformidad al resolver los tickets de los clientes y pasen menos tiempo respondiendo preguntas repetidas.
Agregar plantillas a los artículos¶
Vaya a para crear una plantilla. Haga clic en un artículo anidado existente o haga clic en el icono ➕ (signo de más) que se encuentra junto a Ayuda para crear uno nuevo.
Escriba / para abrir la caja de herramientas y ver una lista de comandos. Seleccione o escriba plantilla, esta acción agregará un bloque gris de plantilla a la página en el que podrá incluir el contenido necesario.
Nota
Las plantillas solo muestran las opciones Usar como descripción y Enviar como mensaje si accede a ellas desde Soporte al cliente.
Usar plantillas en los tickets¶
Puede usar las plantillas para responder a un ticket de soporte al cliente como un mensaje o para agregar información a la descripción del ticket.
Para usar las plantillas en un ticket de soporte al cliente, primero abra uno desde el tablero de soporte al cliente o vaya a y seleccione uno de la lista.
Haga clic en el icono Información (libro) que se encuentra arriba del chatter. Esta acción abre una ventana de búsqueda, allí seleccione o busque el artículo deseado, luego aparecerá la página de ese artículo en la aplicación Información de Odoo.
Para utilizar una plantilla para responder a un ticket, haga clic en el botón Enviar como mensaje que se encuentra en la esquina superior derecha del cuadro de plantilla dentro del cuerpo del artículo.
Esta acción abre la ventana emergente Redactar correo electrónico. Allí seleccione a los destinatarios, agregue elementos o edite la plantilla y luego haga clic en Enviar.
Truco
Para usar una plantilla para agregar información a la descripción de un ticket, haga clic en el botón Usar como descripción ubicado en la esquina superior derecha del cuadro de la plantilla del cuerpo del artículo. Esto no reemplazará el texto existente en la descripción de ticket, sino que la plantilla se agregará como texto adicional.
Foro de la comunidad¶
Un foro de la comunidad le brinda un espacio a los clientes para que respondan las preguntas de otras personas y compartan información. Al integrar un foro con un equipo de soporte al cliente es posible convertir los tickets enviados por los clientes en publicaciones y compartirlas.
Habilitar los foros en un equipo de Soporte al cliente¶
Para habilitar los foros de la comunidad en un equipo de soporte al cliente, primero vaya a y seleccione o cree uno.
Al seleccionar o crear un equipo aparecerá el formulario de detalles de ese equipo. Vaya a la sección Autoservicio y seleccione la casilla Foro de la comunidad para habilitarlo.
Al activarlo, aparecerá un nuevo campo debajo llamado Foros.
Haga clic en el campo vacío de Foros para abrir un menú desplegable. Solo tendrá activada una opción de manera predeterminada llamada Ayuda. Es la opción que crea Odoo automáticamente al activar la función de Foros de la comunidad. Seleccione Ayuda del menú desplegable para activar ese foro.
Para crear un nuevo foro, escriba un nombre en el campo vacío de Foros, luego haga clic en la opción de Crear y Editar. Puede seleccionar varios foros en este campo.
Ver también
Consulte la documentación de Foro para obtener más información sobre cómo configurar, usar y moderar un foro.
Crear una publicación en un foro desde un ticket de soporte al cliente¶
Cuando un equipo de soporte al cliente tiene un foro habilitado, los tickets que reciba ese equipo pueden convertirse en publicaciones del foro.
Para ello seleccione un ticket desde el flujo de un equipo o desde en Soporte al cliente.
En la parte superior del formulario de detalles del ticket, haga clic en Compartir en el foro.
Al hacer clic aparecerá una ventana emergente. Allí puede editar la publicación o el título para corregir cualquier error, también puede eliminar información confidencial o del cliente. Puede agregar etiquetas para ayudar a organizar las publicaciones del foro y facilitar su búsqueda. Haga clic en Crear y ver publicación cuando termine de realizar las modificaciones.
eLearning¶
Los cursos en la aplicación eLearning de Odoo ofrecen capacitación a los clientes, así como contenido adicional con videos, presentaciones, certificaciones y pruebas. Gracias a esto, los clientes pueden solucionar sus problemas por su cuenta, así como desarrollar una mejor comprensión de los servicios y productos que utilizan.
Habilitar cursos de eLearning para un equipo de Soporte al cliente¶
Para habilitar cursos de eLearning para un equipo de soporte al cliente vaya a , luego seleccione o cree uno.
Vaya a la página de ajustes del equipo, diríjase a la sección Autoservicio y seleccione la casilla que se encuentra junto a eLearning. Abajo aparecerá un nuevo campo llamado Cursos.
Haga clic en el campo vacío junto a Cursos debajo de la función eLearning para desplegar su menú. Seleccione un curso disponible en el menú desplegable. También puede escribir el título en el campo y hacer clic en Crear y editar para crear un nuevo curso desde esta página. Puede asignar varios cursos a un solo equipo.
Crear un curso en eLearning¶
Puede crear un nuevo curso de eLearning desde la página de ajustes del equipo de soporte al cliente como se describió antes o desde la aplicación eLearning.
Para crear un curso desde la aplicación eLearning, vaya a . Aparecerá una plantilla de curso en blanco que puede personalizar y modificar según sea necesario.
En la página de la plantilla del curso, escriba el título del curso y debajo seleccione las etiquetas.
Haga clic en la pestaña Opciones y busque la sección Permisos de acceso, seleccione la política de inscripción que determinará qué usuarios podrán tomar el curso. En Mostrar, seleccione el tipo y la visibilidad del curso, la configuración de esta última determina si el curso estará disponible para los visitantes del sitio o los miembros.
Agregar contenido a un curso de eLearning¶
Para agregar contenido a un curso, haga clic en la pestaña Contenido y seleccione Agregar contenido. Elija el tipo de contenido en el menú desplegable y suba el archivo, o pegue el enlace donde corresponde. Haga clic en Guardar cuando haya terminado. Haga clic en Agregar sección para organizar el curso en secciones.
Nota
Para agregar una certificación a un curso, vaya a , seleccione la casilla Certificaciones y guarde para activar este ajuste.
Ver también
Publicar un curso en eLearning¶
El curso y su contenido deben estar publicados para que los clientes puedan inscribirse.
Si publica el curso pero no su contenido, los clientes pueden inscribirse al curso en el sitio web pero no podrán ver el contenido. Ahora que sabe esto, es posible que lo mejor sea publicar el curso antes si el contenido estará disponible de forma gradual, por ejemplo, si hay clases con un horario semanal.
Para que todo el curso esté disponible, primero debe publicar cada parte del contenido, luego podrá publicar el curso.
Para publicar un curso, elija uno en el tablero de eLearning. En la página de la plantilla del curso, haga clic en el botón inteligente Ir al sitio web.
Se le redirigirá al frontend de la página web del curso. Allí, en la parte superior, mueva el interruptor de Sin publicar a Publicado.
Publicar contenido en el curso de eLearning desde el backend¶
Para publicar el contenido del curso de eLearning desde el backend, elija un curso en el tablero de la aplicación. En la página de la plantilla del curso, haga clic en el botón inteligente Contenidos publicados.
La acción anterior abrirá una página que muestra todo el contenido publicado relacionado con ese curso. Elimine el filtro predeterminado Publicado de la barra de búsqueda en la esquina superior derecha para mostrar todo el contenido relacionado con el curso, incluso el que no está publicado.
Haga clic en el icono ≣ (vista de lista) en la esquina superior derecha, justo debajo de la barra de búsqueda para cambiar a la vista de lista.
En la vista de lista podrá observar una casilla en el extremo izquierdo de la pantalla, arriba de los cursos, a la izquierda de la columna Título. Si hace clic en ella seleccionará todos los contenidos del curso.
Con todo el contenido del curso seleccionado, haga doble clic en cualquiera de las casillas de la columna Está publicado. Aparecerá una ventana emergente que le solicitará que confirme que desea publicar todos los registros seleccionados, presione De acuerdo para publicar todo el contenido del curso en automático.
