Servicios posventa

En la aplicación Soporte al cliente puede configurar los servicios posventa de cada equipo. Una vez que los haya habilitado, los usuarios pueden emitir reembolsos, generar cupones, procesar devoluciones y programar reparaciones o intervenciones de servicio externo desde un ticket.

Configurar servicios posventa

Primero habilite los servicios posventa de un equipo específico de soporte al cliente. Vaya a Soporte al cliente ‣ Configuración ‣ Equipos, haga clic en el equipo en el que deben estar activos, vaya a la sección Posventa en la página de ajustes del equipo y elija las opciones a activar:

  • Reembolsos: Esta opción emite una nota de crédito para reembolsarle su dinero al cliente o para ajustar la cantidad que todavía se debe.

  • Cupones: Esta opción ofrece descuentos y productos gratuitos a través del uso de un programa de cupones existente.

  • Devoluciones: Esta opción inicia la devolución del producto que compró el cliente. Utiliza un traslado inverso.

  • Reparaciones: Esta opción crea órdenes de reparación para productos rotos o defectuosos.

  • Servicio externo: Esta opción planea una intervención presencial con la aplicación Servicio externo.

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Los servicios activados pueden cambiar según el tipo de soporte que un equipo brinda.

Advertencia

Todos los servicios posventa dentro Odoo necesitan de una integración a otras aplicaciones, así que es posible que habilitarlos instale otros módulos o aplicaciones. Si instala una aplicación adicional en una base de datos con el plan «Una aplicación gratis» activará el periodo de prueba de 15 días y ya no podrá ingresar a la base de datos si no agrega una suscripción de paga cuando termina el periodo de prueba.*

Reembolsar con una nota de crédito

Una nota de crédito es un documento emitido a los clientes para informales que se les acreditó cierta cantidad de dinero. Este documento se puede usar para proporcionarle un reembolso completo al cliente o para ajustar la cantidad que se debe. Por lo general estas notas se crean desde las aplicaciones Contabilidad o Facturación, pero también es posible hacerlo desde un ticket de soporte al cliente.

Nota

Es necesario registrar las facturas antes de generar notas de crédito.

Para crear una nota de crédito vaya a un ticket en Soporte al cliente y haga clic en el botón Reembolso ubicado en la esquina superior izquierda del tablero de tickets, después seleccione la factura correspondiente del menú desplegable Facturas por reembolsar.

Imagen de la ventana donde se crea un reembolso.

Seleccione uno de los métodos de crédito disponibles:

  • Reembolso parcial: La nota de crédito se crea en borrador y puede editarla antes de enviarla.

  • Reembolso completo: La nota de crédito se valida en automático y se concilia con la factura. Esta es la opción que debe elegir si necesita cancelar una factura.

  • Reembolso completo y nuevo borrador de factura: La nota de crédito se valida en automático y se concilia con la factura, después la factura original se duplica como un nuevo borrador. Esta es la opción que debe elegir si necesita modificar una factura que ya validó.

Importante

Las opciones de método de crédito no estarán disponibles si la factura ya está pagada.

Haga las modificaciones necesarias a los detalles de la nota de crédito y haga clic en Revertir, después haga clic en Confirmar para registrar la nota de crédito.

El botón inteligente Notas de crédito aparecerá en el ticket de soporte al cliente una vez que haya registrado la nota de crédito.

Imagen de los botones inteligentes de un ticket, con énfasis en el botón de la nota de crédito.

Generar cupones desde un ticket

Los cupones permiten ajustar el precio de los productos o las órdenes. Las restricciones de uso de un cupón se definen con reglas condicionales y para configurar los programas de cupones debe ir a la aplicación Ventas o Sitio web.

Nota

El módulo Comercio electrónico debe estar instalado para poder crear códigos de cupones desde el sitio web.

Para generar un cupón, abra un ticket en Soporte al cliente y haga clic en el botón Cupón ubicado la esquina superior izquierda. Seleccione una opción del menú desplegable Programa de cupones y haga clic en Generar.

Imagen de la ventana para generar cupones.

Puede copiar el código del cupón desde la ventana emergente (si hace clic en el botón Copiar) o enviarlo por correo electrónico si hace clic en Enviar.

Nota

Al enviar un código de cupón por correo electrónico, todas las personas que estén siguiendo el ticket serán destinatarios del correo. También puede agregar más destinatarios al correo en el campo Destinatarios de la ventana emergente Redactar un correo electrónico.

Vista de una ventana de borrador de correo electrónico con un código de cupón.

Luego de generar un código de cupón, el botón inteligente Cupones aparecerá en la parte superior del ticket. Haga clic en el botón inteligente para ver el código de cupón, la fecha de vencimiento e información adicional.

Imagen de los botones inteligentes de un ticket, con énfasis en el botón del cupón.

Ver también

Cupones

Realice una transferencia inversa para facilitar la devolución de un producto

Las devoluciones se completan mediante transferencias inversas, las cuales generan nuevas operaciones en el almacén para los productos que se regresaron. Haga clic en el botón Devolver que se encuentra en la esquina superior izquierda de un ticket para abrir la ventana emergente Revertir traslado.

Vista de un ticket de soporte al cliente, aparece el botón para devoluciones.

Nota

El botón Devolver solo aparece en un ticket si el cliente registró una entrega en la base de datos.

De forma predeterminada, la cantidad coincidirá con la cantidad validada en la orden de entrega. Modifique este número en el campo Cantidad si es necesario.

Imagen de la página de la transferencia inversa.

Haga clic en Devolver para confirmar la devolución. Esta acción generará una nueva operación de almacén para los productos devueltos entrantes. En la parte superior del ticket aparecerá el botón Devolver.

Imagen del botón inteligente de devolución en un ticket de soporte al cliente.

Enviar productos a reparación desde un ticket

Si el ticket está relacionado con un problema con un producto defectuoso o roto es posible crear una orden de reparación desde el ticket de soporte al cliente y gestionarla desde la aplicación Reparación.

Para crear una nueva orden de reparación abra un ticket de soporte al cliente y haga clic en el botón Reparar que se encuentra en la esquina superior izquierda.

Al hacer clic en el botón Reparar abrirá un formulario de referencia de reparación vacío.

Imagen de la página de una referencia de reparación.

Nota

Si el campo Producto del ticket tiene uno, este se agregará al campo Producto a reparar de manera automática. De lo contrario, solo haga clic en el campo y seleccione un producto con el menú desplegable.

Complete el campo Descripción de reparación con una breve explicación del problema. Haga clic en el campo Orden de venta y luego seleccione la orden de la que reparará el producto. Si inició un proceso de devolución para el producto, seleccione el número de referencia con el menú desplegable del campo Devolver.

Elija un método de facturación del menú desplegable. Seleccione Antes de la reparación o Después de la reparación para generar una factura antes o después de completar el trabajo. Si selecciona Sin factura no podrá generar una factura para este servicio.

Si necesita piezas para realizar la reparación, puede agregarlas a la pestaña Piezas. En la pestaña Operaciones puede agregar los servicios como líneas de producto y en la pestaña Notas de reparación puede agregar información adicional para que el equipo de reparación interno pueda consultarla. La información para el cliente puede agregarla a la pestaña Notas de cotización, esta aparecerá en el PDF de las cotizaciones generadas a partir de esta referencia de reparación.

El ticket incluirá el botón inteligente Reparaciones y este le redirigirá a la orden de reparación.

Vista de los botones inteligentes con énfasis en el botón de reparación.

Nota

Una vez que un usuario crea una orden de reparación desde un ticket de soporte al cliente podrá acceder a ella con el botón inteligente Reparar del ticket o desde el enlace que se encuentra en el chatter aunque no tenga permisos de acceso en la aplicación Reparación.

Crear una tarea de servicio externo desde un ticket

Es posible planificar intervenciones presenciales desde un ticket y gestionarlas con la aplicación Servicio externo. Los clientes con acceso al portal podrán monitorear el progreso de una tarea de servicio externo del mismo modo que lo harían con un ticket de soporte al cliente.

Para crear una nueva tarea, vaya a un ticket de soporte al cliente. Haga clic en Crear tarea para abrir la ventana emergente Crear una tarea de servicio externo y confirme o actualice el título de la tarea.

Nota

De forma predeterminada, el campo Proyecto de la ventana emergente Crear una tarea de servicio externo incluirá el mismo proyecto de servicio externo que se identificó en la página de configuración del equipo. Para cambiarlo en esta tarea específica, seleccione uno del campo Proyecto.

Para cambiar el proyecto de servicio externo predeterminado para el equipo, vaya a Soporte al cliente ‣ Configuración ‣ Equipos de soporte al cliente. Seleccione un equipo, busque la sección Posventa y elija un nuevo proyecto en Servicio externo.

Haga clic en Crear tarea o Crear y ver tarea.

Vista de la página de creación de una tarea de Servicio externo.

Después de crear la tarea, el botón inteligente Tareas aparecerá en el ticket y vinculará la tarea de Servicio externo al ticket.

Vista de los botones inteligentes del ticket con énfasis en la tarea.

Ver también

Servicio externo