Apeluri de asistență cu Odoo Phone¶
Un instrument util pentru echipele de asistență, Odoo Phone este utilizat ca o modalitate de a intra în contact cu clienții care au nevoie de ajutor. Utilizarea aplicației Phone poate ajuta la îmbunătățirea satisfacției clienților, reducerea costurilor de asistență și permite agenților de asistență să navigheze într-o bază de date Odoo în timpul unui apel.
În loc să fie legați de birourile lor, agenții de asistență pot prelua apeluri de oriunde au acces la aplicația Odoo Phone.
Important
Această funcționalitate necesită configurarea a cel puțin unei cozi de apeluri.
Autentificare într-o coadă de suport¶
Dacă cozile de apeluri sunt configurate, începeți un schimb de suport autentificându-vă într-o coadă de apeluri.
Începeți făcând clic pe (Afișare Softphone) în colțul din dreapta sus al bazei de date Odoo. De acolo, faceți clic pe (tastatură), apoi formați numărul de conexiune agent și faceți clic pe (telefon).
Odată ce agentul de asistență apelează codul de conexiune agent, acesta va auzi un mesaj scurt care îl va anunța că este conectat la coadă. De aici, agentul primește apeluri de asistență în conformitate cu strategia de coadă de apeluri a administratorului. Când un agent de asistență primește un apel, widgetul Phone apare în colțul din dreapta jos al ecranului cu numărul de telefon al apelantului, precum și cu numele acestuia dacă numărul este asociat unui profil de client.
Notă
Când personalul de suport este adăugat ca agenți statici într-o coadă de apeluri, nu trebuie să se autentifice pentru a primi apeluri din acea coadă.
Apelați un client dintr-un tichet de suport¶
Ca parte a sarcinilor zilnice ale unui agent de asistență, acesta poate fi rugat să apeleze clienți cu tichete de asistență deschise. Cu Odoo Phone, agentul de asistență poate rămâne în baza de date Odoo pe tot parcursul fluxului de lucru.
Din pagina principală a bazei de date, accesați aplicația Helpdesk, intrați într-un helpdesk și apoi deschideți un tichet. Dacă tichetul nu are deja o activitate de apel programată, faceți clic pe Activități în zona de discuții a tichetului, setați Tipul activității la Apel, completați restul formularului și, la final, faceți clic pe Programează.
De aici, agentul are trei modalități de a efectua un apel:
Treceți cursorul peste câmpul Telefon din tichet, apoi faceți clic pe Apelează.
În zona de discuții a tichetului, faceți clic pe numărul de telefon al clientului.
În colțul din dreapta sus, faceți clic pe pictograma (Afișare Softphone) pentru a deschide widgetul Phone. Din fila Activități, selectați apelul și, în final, faceți clic pe pictograma (telefon) din apropierea părții de jos a widgetului.
Acțiuni în timpul unui apel¶
Odată ce începe apelul cu clientul, agentul de asistență poate în continuare să navigheze prin baza de date Odoo. De asemenea, există pictograme de comandă rapidă în widgetul Phone pe care agentul de asistență le poate utiliza pentru a accesa acțiuni comune, cum ar fi trimiterea unui e-mail către client sau accesarea profilului acestuia. Aflați mai multe despre documentele la care un agent de asistență poate accesa în timpul unui apel.
Agentul de suport poate efectua și alte acțiuni în timpul apelului:
(transferă): Transferați un apel către un alt membru al echipei.
(microfon): Agentul de suport se poate pune pe mut în timpul apelului.
(pauză): Puneți apelantul în așteptare.
Gestionați urmărirea apelurilor¶
Widgetul Phone poate gestiona unele sarcini comune de urmărire, dar agenții de asistență pot totuși naviga în Odoo pentru sarcinile care nu sunt disponibile în widget.
Iată câteva dintre sarcinile comune de urmărire care pot fi gestionate din widgetul Phone:
Trimiteți un email de urmărire cu pași de depanare către client folosind pictograma (plic).
Actualizați adresa de corespondență a clientului făcând clic pe pictograma (utilizator), care deschide profilul acestuia.
Programați un al doilea apel cu clientul făcând clic pe pictograma (ceas), setați câmpul Tip activitate la Apel și completați restul formularului.
Încheiați apelul de suport¶
Când este timpul să încheie apelul, agentul de suport dă clic pe pictograma roșie telefon din colțul din dreapta jos al widgetului Telefon. Când face acest lucru, apelul este înregistrat în chatter-ul tichetului.
Dacă nu a făcut-o deja, agentul de suport marchează apoi activitatea de apel telefonic ca finalizată. Pentru a face acest lucru, navigați la chatter-ul tichetului și găsiți secțiunea Activități planificate, apoi dați clic pe Marchează ca finalizat la apelul planificat pentru a-l elimina din fila Activități următoare din widgetul Telefon.
Deconectare dintr-o coadă de suport¶
Odată ce tura agentului se încheie sau dacă ia o pauză, acesta se poate deconecta din coada de apeluri de suport.
Începeți dând clic pe (Afișează softphone) în colțul din dreapta sus al bazei de date Odoo. De acolo, dați clic pe (tastatură), apoi formați numărul de deconectare agent și dați clic pe telefon.
După ce agentul de suport formează codul de deconectare agent, va auzi un mesaj scurt care confirmă deconectarea din coadă. Din acest moment, agentul nu va mai primi apeluri de suport până la reconectare.